Комфортный офис = продуктивные сотрудники и довольные клиенты

«Уделяйте больше внимания своим сотрудникам, и вы сможете гарантировать превосходные услуги, адаптированные под нужды ваших клиентов» – в этом уверена Ренске ван дер Хайде, представитель TOPdesk, компании-разработчика и поставщика программного обеспечения для управления услугами из города Делфт (Нидерланды).

Еще в 2020 году в своем выступлении перед онлайн-аудиторией выставки Interclean Amsterdam она рассказала о том, почему так важен комфорт офисной среды, и как его достичь на примере своей компании.

И хотя с 2020 года мир во многом поменялся, что видно даже по озвученным здесь мыслям, природа человека осталась прежней. И многое из того, что прозвучало в докладе Ренске ван дер Хайде, не потеряло актуальности и сегодня. Поэтому мы решили предоставить читателям нашего журнала возможность познакомиться с результатами, полученными на основе ее личного опыта.

 

Довольны сотрудники, довольны и клиенты

Я уверена, что только довольные люди приводят довольных клиентов. И под определением «довольный» я подразумеваю не то уютное теплое чувство счастья, которое испытывают удовлетворенные сотрудники, а их вовлеченность в дело. Если сотрудники принимают активное участие в работе коллектива, то они с таким же энтузиазмом будут относиться и к проблемам клиентов. Мы видим, как вовлеченные сотрудники, которые предлагают и воплощают новые идеи на практике, способствуют продвижению нашего бизнеса. И это находит подтверждение в исследованиях. Например, согласно данным института Гэллапа, производительность вовлеченных работников на 20% выше.

Все это доказывает необходимость материальных и нематериальных инвестиций в своих сотрудников. Они должны быть уверены, что знают, чего от них ожидает руководство. У них должны быть необходимые навыки и инструменты для выполнения повседневной работы – только так они смогут налаживать серьезные отношения и внутри рабочего коллектива, и с клиентами. Они должны чувствовать, что их ценят за то, что они делают.

И мы в нашей компании справляемся с этими задачами разными способами. В первую очередь с помощью созданной нами образовательной среды – места, где сотрудники могут экспериментировать, проверять новые идеи, совершать ошибки и учиться на них. Мы бросаем вызов нашим сотрудникам, учим их высказывать свои суждения и получать в ответ замечания и предложения, чтобы они также могли учиться и друг у друга.

Мы даже поменяли структуру управления с тем, чтобы лучше их обучать. Так, у нас нет общепринятой руководящей должности. У руководства имеется две разные роли. Одна из них — формирование общей концепции развития компании и ее наполнении, то есть определение целей. Другая роль руководства — мотивация сотрудников на достижение этих целей.

В то же время у нас также есть лидеры, внимание которых полностью сосредоточено на людях. Они проводят собеседования для оценки работы персонала. Также они следят за тем, чтобы сотрудники работали в комфортных условиях, и чтобы они могли каждый день делать то, что у них получается лучше всего.

 

Дизайн и обслуживание офиса как отражение корпоративной культуры

Несколько лет назад мы заметили, что наш офис больше не подходит для нашей компании. Дело в том, что последние несколько лет мы быстро росли и развивались, и наш офис стал слишком тесным. Да и атмосфера в нем перестала соответствовать нашей культуре. И мы решили переехать в другое офисное здание, полностью перепроектировав его под наши цели и задачи.

Проект, который мы реализовали, был основан на работе студентки магистратуры. Разумеется, она изучила наши требования к новому офису. Так, например, мы изменили организационную структуру компании. Если в нашем старом офисе было несколько разных отделов — разработка, поддержка и консалтинг, продажи и так далее, то в новом вместо этого появились отраслевые бизнес-подразделения. Например, для сфер здравоохранения, образования, а также для коммерческих секторов, таких как розничная торговля, промышленность и т.д. И теперь в каждом таком бизнес-подразделении есть свои консультанты и продавцы. Все организовано так, чтобы наши клиенты, попав в нужное им подразделение, видели, что мы действительно понимаем эти сегменты и сможем предоставить лучшие услуги.

А еще нам очень нравятся быстрые и гибкие способы работы — не только в отделах разработки проектов, но и во всех командах, работающих с клиентами. Также в нашей компании всегда проводится много совещаний, в процессе которых мы генерируем новые идеи. Если бы вам довелось зайти внутрь еще старого офиса компании, вы повсюду увидели бы стикеры с необходимой информацией. Все эти особенности нашей работы также дополнили перечень требований для плана этажей в новом офисе.

Мы также подумали о том, что должны испытывать наши сотрудники и посетители, входя в этот новый офис. Как его интерьер должен влиять на их чувства? Что мы хотим сказать, и как это выразить? Хотим ли мы, чтобы внутренняя среда говорила об устойчивости и зеленых инициативах, или необходимо продемонстрировать, что мы технологичная и инновационная компания-разработчик программного обеспечения? Или офис должен быть более профессиональным и деловым? Или — похожим на штаб-квартиру Lego, которая действительно укрепляет творческий настрой сотрудников?

Для того чтобы во всем этом разобраться, нам пришлось проанализировать культуру нашей компании. Это помогло нам понять, что будет соответствовать ей и станет лучшим для нас.

Наша культура основана на пяти элементах:

1. Основополагающие ценности. Это доверие, свобода и ответственность. Мы даем сотрудникам большую свободу делать то, что они считают лучшим. И доверяем им в том, что они делают. С другой стороны, они берут на себя ответственность вести компанию вперед, делая при этом то, что считают лучшим.
2. Ответственность и обязательства. Мы очень прозрачны. Это очень неформальная и открытая культура. И при этом у нас прагматичный, приземленный подход.
3. Герои компании. Мы спросили всех в компании о том, кого они считают своими героями, и ожидали, что выдающихся людей будет немного — основатель компании или, например, глава отдела разработки. Но это оказалось не так. Когда мы прочли все ответы, то узнали, что практически каждый может быть героем. Например, крутой разработчик или один из консультантов, и даже новые сотрудники.
4. Ритуалы компании. У нас много вечеринок, спортивных мероприятий, у нас множество совместных развлечений, поскольку мы уверены в том, что если вы вместе пьете пиво или веселитесь, то вам легче сотрудничать и работать. И еще у нас существуют незначительные, на первый взгляд, ритуалы. Например, вы берете кофе не только для себя, но для всей своей команды…
5. Артефакты. В старом офисном здании можно было повсюду увидеть различные инструменты, предметы, мелочи — фотографии совместных прогулок, награды за участие в конкурсах, например, за соревнования по пинг-понгу с другой компанией. И таких вещей много.

Когда мы приступили к модернизации нового здания, мы начали с полного демонтажа того, что там было. Остались лишь четыре внешних стены, а посередине – большая лестница. Теперь, благодаря этой особенности, в нашем новом офисе все отлично просматривается с разных точек. Можно видеть, как все работают, находясь на любом этаже. А сама лестница теперь не просто средство для перемещения вверх-вниз по этажам, но и своеобразная сцена, которую также можно использовать и для презентаций.

Наверху расположен небольшой музей, где хранятся все наши маленькие экспонаты: дискета с первой версией программы, экипировка для занятий спортом и так далее. Дело в том, что все эти вещи в старом здании компании были повсюду, и нам действительно было необходимо спроектировать место, где бы мы могли их хранить.

В целом мы пытались найти баланс между площадью для профессиональной деятельности и тем, чтобы в ней было достаточно места и для развлечений и для сотрудничества.

Иногда нас спрашивают, есть ли у нас гибкие рабочие пространства или нет? На самом деле это не совсем так. У нас есть специальные зоны для разных команд. В то же время все наши команды составные – в них входят и разработчики, и специалисты, работающие с клиентами, и находятся они на разных этажах. И у этих команд есть свои выделенные зоны.

Нетрудно представить, что консультанты и продавцы не находятся в офисе каждый день. Поэтому обустройство рабочего место для каждого сотрудника стало бы бесполезным расточительством. Именно по этой причине в нашем новом офисе реализована концепция гибкого использования рабочих мест в границах команд. При этом каждая команда может организовать свой рабочий остров, оформив его по собственному усмотрению, например, развесив на стены предметы, картины или используя что-то другое, что им нравится.

В нашем новом офисе много мест для совместной работы, но есть также и масса уголков, где сотрудники могут трудиться в тишине и одиночестве, сосредоточившись на задании.

Все переговорные выполнены из светопрозрачных конструкций. Я уже упоминала ранее, что для нас очень важна прозрачность во всем, поэтому даже во время совещаний должно быть видно, кто и чем занимается, что происходит в переговорных и так далее.

Мы считаем очень важным для эмоционального благополучия сотрудников, чтобы у них была возможность перемежать работу развлечениями. Поэтому на всех этажах нашего нового офиса для этого есть специальные помещения — игровые и для занятий спортом.

У нас есть комната для медитации, массажное кресло, а также библиотека — очень приятное место, где можно почитать книгу или газету. Верхний этаж полностью отведен под обеденную зону, где также можно организовать мини-фуршет для сотрудников в конце рабочей недели.

Ниже этажом находится служба поддержки, образуемая всеми отделами — IT, административно-хозяйственной службой, HR. Это место, куда сотрудники могут обратиться с любой проблемой, что значительно облегчает их работу, если что-то пойдет не так. Например, в конференц-зале, когда кто-то должен провести презентацию для всех офисов компании, которые у нас разбросаны по всему миру. И это не получится, если сотрудники не знают, куда обратиться: в IT, потому что ноутбук не работает должным образом, или вдруг что-то случится с программным обеспечением. Или необходимо идти в административно-хозяйственную службу из-за проблем с аудиовизуальным оборудованием или системой конференцсвязи, а сотрудники понятия не имеют, куда обратиться за помощью.

Всегда проще, когда есть единая служба поддержки, где есть все необходимое — отдел по работе персоналом, IT-отдел, административно-хозяйственная служба, юридический и финансовый отделы.

Что же касается обслуживания и других непрофильных услуг, то они в основном находятся на аутсорсинге. Например, кейтеринг. При этом мы относимся к сотрудникам компании, обеспечивающей питание, так же как к своим собственным. В данном случае также все основано на доверии и общей ответственности.

Мы дали им много свободы, но предъявили и некоторые требования. Например, мы хотим, чтобы было как можно меньше отходов и при этом можно было бы получить экологичный и здоровый обед. Мы выставили требования о цене обеда на человека. Фактически это единственные наши условия, а в остальном мы дали им свободу — то есть они могут делать все, что считают нужным. И это работает очень хорошо, поскольку они знают компанию, сотрудников, включая их особые пожелания и даже проблемы со здоровьем, определяющие их рацион. Каждый день они предлагали новые идеи и готовили новые блюда, что было очень приятно.

Кейтеринг идеально подходил нашей компании, чего нельзя было сказать об уборке – у нас с поставщиком уборочных услуг было много различий в подходах. Они были сосредоточены на операционном совершенстве, они были сверхэффективны, рациональны и сфокусированы на том, чтобы предложить хорошее соотношение цены и качества. Разумеется, это очень хорошо для большинства клиентов, но не для нас. Мы надеялись, что они будут более гибкими, смогут адаптироваться к нашим потребностям и предложат более индивидуализированные услуги. Как оказалось, у нас с ними много различий в культуре. Несмотря на то, что они вложили в работу массу усилий и отлично справлялись со своей задачей, все же мы говорили на разных языках.

 

COVID–19: Тест на устойчивость бизнеса

Мы как раз занимались улучшением того, что было связано с уборкой, когда COVID-19 ударил по бизнесу, и нам, как и всем, пришлось начинать все сначала!

Мы должны были все изменить.

Все вдруг стали работать из дома. Первое, что мы сделали, — позаботились о том, чтобы у всех сотрудников дома были здоровые и благоприятные для работы условия, включая доступ ко всем необходимым данным и программному обеспечению. К счастью, IT-отдел настроил такую возможность до того, как мы столкнулись с всеобщей изоляцией. Это вселяло оптимизм, но, как оказалось, у большинства людей дома не было условий для организации рабочего места. И мы предложили им веб-камеры, стулья и мониторы. В общем, все, что нужно для работы дома.

Также мы позаботились о том, чтобы каждый чувствовал себя в безопасности, трудясь дома, поскольку для многих людей это было очень страшное время. Они не знали, будет ли их работа существовать не то, что через несколько лет, а даже через несколько месяцев. Мы были очень откровенны со всеми сотрудниками относительно ситуации в компании.

Мы также подумали и о том, чтобы у всех была возможность позаботиться о своих детях, и это нормально. Ситуация вдвойне сложнее, если вам приходится не только работать дома, но еще и организовывать домашнее обучение своих детей. Именно поэтому тогда нашим лозунгом стало «дети — в первую очередь, работа — во вторую»! Единственное, о чем мы попросили сотрудников, это согласовывать свой график работы с коллегами, то есть сделать так, что бы он отражался в календаре для тех, с кем они работают.

Первое, о чем мы позаботились до объявления карантина, и пока мы работали в офисе, это безопасность и охрана здоровья. Мы следили за тем, чтобы соблюдалась социальная дистанция, чтобы все указатели и наклейки с необходимой информацией были на месте – на всех этажах, а также в лифтах. Не забыли мы и про контактные поверхности, например, двери и дверные ручки и т.п., а также про антисептические средства для рук, которые были доступны повсюду в офисе. Таким образом, наши первые шаги были полностью сосредоточены на здоровье и безопасности.

После этого мы потратились на то, чтобы люди не теряли связь с коллегами, и в этом нам помогла та самая лестница, о которой я упоминала в начале презентации. Мы превратили ее в студию: там появились камеры и отличное освещение, и мы могли транслировать все презентации, которые мы проводили оттуда для сотрудников по всему миру. По сути, она превратилась в сцену, с которой все главные действующие лица компании делились тем, что они делают, например какими проектами они занимаются, а также оперативной информацией от команд и так далее. Благодаря этому все оставались вовлеченными и чувствовали, что они по-прежнему являются частью команды.

Мы также использовали эту сцену для развлечений, чтобы придерживаться заведенных у нас ритуалов. С ее помощью мы проводили онлайн-игры, вечерние киносеансы и даже викторины. Также мы предлагали разнообразные занятия, «заряжающие» наших сотрудников положительной энергией и придающие им сил. Например, спортивные программы, уроки танцев, которые вел коллега из Бразилии, и даже уроки рисования. Помимо этого мы учили удаленно работающих сотрудников правильно питаться.

Все это было больше ориентировано на следующий уровень вовлеченности персонала, основанной на таких чувствах, как любовь и сопричастность. Можно начать с очень маленьких вещей, например, отправить открытку в день рождения сотрудника. Я вчера получила домашнее печенье от коллеги, и меня это очень поддержало перед моим сегодняшним выступлением!

У нас даже было состязание «поделись своим обедом». В итоге обед стал чем-то большим, чем просто еда, которая, кстати, была особенно приятной — мы смогли и пообедать, и повеселиться. Благодаря вот таким мелочам вам не придется бесконечно менять вашу компанию.

Конечно, когда вы работаете из дома, это сложнее. По этой причине мы изменили прежний «ритуал», попросив всех наших сотрудников приготовить здоровые обеды и оформить их как можно красивее. Затем сделать снимок и поделиться им со своими коллегами, и каждую неделю мы выбирали нового победителя. По сути, именно с этих небольших деталей вы можете и начать, даже с учетом того, что некоторые люди сталкиваются с большими трудностями в такие моменты как пандемия. Это позволит им почувствовать заботу о себе. Стоит вспомнить, что некоторые люди живут одни или с маленькими детьми, и из-за COVID для них наступили крайне сложные времена. Делая эти маленькие вещи, вы можете поделиться своей любовью и убедиться, что люди знают, что вы заботитесь о них.

 

Что же дальше?

Понятно, что никто не знает, каким будет будущее, и наверняка мы все еще долго будем работать из дома. Мы понятия не имеем, потребуются ли для этого месяцы или годы… Но мы точно знаем, что отныне работа из дома станет более привычной и почти нормальной. В нашей компании все всегда ходили в офис, работа из дома не была распространена.

Мы провели исследование среди сотрудников и спросили их, как вы себя чувствуете, работая дома. Все согласны с тем, что в этом есть свои преимущества: меньше поездок на работу; встречи имеют тенденцию быть более эффективными и действенными; а также для большинства людей работа из дома более продуктивна. Так что, вероятно, в будущем мы увидим смешанный стиль работы: и дома, например, два дня в неделю, и в офисе, где есть еще и возможность сотрудничества и совместных развлечений.

 

 

Подготовила О. Вихарева