IBIS HOTELS — МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ЧИСТОТЫ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
Развитие туризма в России напрямую связано с ростом числа гостиниц прежде всего наиболее оптимальной ценовой категории, а именно трехзвёздных отелей. Сочетая в себе умеренную стоимость и достаточно широкий спектр предлагаемых гостям услуг, новые отели такого класса совершенно закономерно могут стать наиболее популярными. Разумеется, это во многом будет зависеть от качества услуг, прежде всего от качества уборки как в номерах и общественных зонах, так и на кухне.
Современная уборка подразумевает не только чистоту и, как следствие, гигиеническую безопасность постояльцев и персонала, но и уход за напольными покрытиями, стенами, элементами интерьера и многим другим. Это также безопасность гостей — нельзя допустить, чтобы человек поскользнулся, споткнулся или чтобы на него что-нибудь упало — ни внутри, ни снаружи отеля. Кроме того, уход за недвижимостью — это продление службы покрытий и экономия на последующих ремонтах. Обеспечить всё это призвана хозяйственная служба отеля. От правильности организации её работы напрямую зависит финансовый успех отеля.
В прошлом выпуске журнала мы уже знакомили наших читателей с организацией хозяйственной службы петербургского Гранд Отеля Эмеральд. Сегодня мы хотим продолжить эту тему, но разговор пойдет об отеле Ибис Санкт-Петербург Центр, который как раз и относится к вышеупомянутой категории «три звезды». Познакомиться с организацией хозяйственной службы отеля нам поможет её руководитель Ольга Миротина, любезно согласившаяся рассказать об этом нашим читателям.
Ибис Санкт-Петербург Центр
Категория: 3*, сдан в эксплуатацию в 2008 году.
Общее число номеров: 221.
Ольга, каждое знакомство начинается с представления. Вот и нам хотелось бы узнать и об отеле, и о здании — для хозяйственной службы это очень важно, и о вас — как давно вы здесь работаете и в чём заключается ваша работа.
Наш отель входит в сеть IBIS Hotels, принадлежащей французской гостиничной корпорации Accor. Отель работает с апреля 2008 года, имеет 221 номер и размещается в новом здании. Моя работа в отеле началась с его открытием. Хотя раньше я возглавляла только службу размещения, спустя некоторое время стала также руководить и хозяйственной службой.
Поскольку здание у нас новое, то проводить уборку и поддерживать чистоту намного легче, чем в старых отелях. При проектировании здания учитывалась специфика отеля, требования сети Accor, поэтому специальные подсобные помещения были предусмотрены сразу же. По крайней мере, все необходимые для качественной работы хозяйственной службы помещения имеются. Кроме того, почти на каждом этаже есть кладовая чистого белья, лифты для грязного белья, то есть потоки белья в соответствие с требованиями не пересекаются.
Если можно, расскажите подробнее о хозяйственной службе отеля.
Прежде всего, стоит отметить, что в состав службы входят сотрудники разного статуса: есть свой персонал, есть работники по договору подряда и есть сотрудники привлечённых клининговых компаний.
Свой персонал — это начальник службы, два супервайзера, одного из которых может подменить третья работница, которая занимает должность старшей горничной, девять горничных, три человека в сменном режиме убирают public area. Есть заведующая бельевым складом, которая ведёт и гостевые заказы. Есть два человека, способных заместить её в выходные дни и во время отпуска. Отсутствие ночных горничных восполняет служба приёма и размещения — для заселяющихся ночью у них всегда есть запас белья, полотенец, гигиенических средств и т.д.
Всего собственного персонала в хозяйственной службе отеля 15 человек.
По мере необходимости привлекаются горничные на основе оформления договора подряда. Если нужно, то дополнительно работниц на эти должности предоставляет клининговая компания.
Хаусмен (разнорабочий) также предоставлен клининговой компанией. Это наёмный работник, отвечающий за бельё — его пересчёт, сбор, развозку, а также за уборку прилежащей территории, небольшие по объёму работы на высоте — такие, на которые альпинисты не привлекаются.
Собственной прачечной в отеле нет, но имеется договор о сотрудничестве с одной из прачечных, заключённый на длительный срок, поэтому всё, включая гостевые заказы, увозится и привозится уже чистым.
Как часто заказываются специальные работы и какие это работы?
Полимерное покрытие в баре — один раз в полгода-год, генеральную уборку кухни, мойку фасада — два раза в год. С крышей нам повезло — крыша была спроектирована и выполнена нагреваемой, поэтому проблемы с удалением снега с крыши и вывозом снега у нас нет.
Ольга, а как клининговая компания гарантирует качество?
Ответственностью по договору. Понятно, что если какая-либо компания предоставляет горничных, но работники постоянно меняются, то процент переделки работы после контроля её исполнения супервайзером гостиницы может достигать 50%. Но если горничные от клининговой компании постоянно одни и те же, то вполне ожидаемо получать результат хорошего качества.
Можно сказать, что особенностью организации работы хозяйственной службы отеля является гибкое сочетание использования собственного персонала и персонала, предоставляемого клининговой компанией. Из-за изменяющейся по сезонам загрузки гостиницы изменяется и загрузка персонала, поэтому отель не может принять всех работников в штат хозяйственной службы, и часть персонала предоставляется клининговой компанией, однако это обычно те же сотрудники, что и раньше, и в течение очередного периода их работы в отеле они не меняются.
А как осуществляется обучение приходящего из клининговой компании персонала?
Каждый новый сотрудник, независимо от того, является ли он штатным работником отеля, работает ли по договору подряда или предоставлен клининговой компанией, являясь её сотрудником, обучается при опытном постоянном работнике отеля, который, в свою очередь, должен до этого момента трудиться в отеле не меньше года и зарекомендовать себя способным тренером. Такое обучение, совмещённое с работой, продолжается на протяжении двух-трёх смен. После завершения обучения новый сотрудник проходит тестирование для контроля качества усвоения знаний и навыков: какие технологии и средства применяются при уборке, порядок действий в номере, чем должен быть укомплектован номер и т. д.
Но прежде чем приступить к практическому обучению, новый сотрудник проходит теоретическую часть обучения. Сюда входит тренинг по правилам техники безопасности, проводимый инженером по охране труда; инженер по охране труда входит в штат гостиницы и является постоянным работником. Затем происходит знакомство нового сотрудника с требованиями санитарных и гигиенических регламентов, как российских, так и специфичных для отелей нашей сети. Это закономерно, поскольку иногда к нам приходят люди, уже поработавшие в других гостиницах, знающие и российские нормы, и специфику других отелей, но не нашего. Этот пробел мы и восполняем.
Если говорить об обучении хаусмена, который предоставляется клининговой компанией, то обучение претендент проходит у действующего опытного хаусмена, работающего у нас от той же клининговой компании, а отель оплачивает услуги по договору — если оговорён один хаусмен, то только за одного.
Накладок по внешнему персоналу (отсутствие квалификации, непредоставление работника в срок и др.) у нас с нашим партнёром — клининговой компанией не было.
А насколько сильна текучесть кадров в вашей службе?
Если говорить о собственном персонале, то такой проблемы нет. Коллектив со дня открытия отеля сохранился на 70%. Конечно же, мы мотивируем персонал, как материальными (месячные, квартальные и годовые премии), так и нематериальными способами (гибкое отношение к нуждам сотрудников, предоставление отгулов и отпусков в удобное время, социальный пакет, питание, стирка униформы, обеспечение обувью, униформой, выбор лучшего сотрудника, стажировки перспективных сотрудников в отелях более высокой категории за рубежом и др.).
Сотрудники, работающие на договорах подряда действительно ротируются, но это ожидаемо и объяснимо: когда заканчивается один высокий сезон — договор заканчивается, а когда начинается другой высокий сезон — работать по договору вполне может прийти другой человек.
Чистота — это гигиеническая безопасность. Наверняка, чтобы её обеспечить, у вас существует ряд соответствующих процедур, обязательных к исполнению?
Конечно. Более того, у нас в отеле есть санитарный врач, который строго следит за полным соблюдением всех этих норм. Она один раз в месяц проверяет качество уборки номеров и гораздо чаще — общественной территории. Номерной фонд она проверяет со мной, а кухню, поскольку её чистота лежит вне компетенции хозяйственной службы, отдельно с шеф-поваром. На ежемесячной основе составляется доклад — насколько мы соблюдаем САНПиН и другие нормы, регламентирующие показатели по чистоте и гигиене, которые мы должны соблюдать, а также — какие выявленные в ходе проверки недостатки мы должны устранить.
Ольга, а существуют ли в вашем отеле, как отеле сети IBIS Hotels какие-либо специфичные требования, отличающиеся от российских или их дополняющие?
Конечно. Есть определённые стандарты, которые распространяются как на услуги, которые предоставляет отель, так и на оборудование, на поддержание чистоты, на смену белья. Весь мир борется за сохранение ресурсов, поэтому и в сети IBIS Hotels администрация призывает гостей, если полотенце чистое, не бросать его на пол, чтобы его поменяли.
Всё это внутренние стандарты. Но мы никогда не будем вводить какие-либо сетевые нормы, если они не соответствуют российским санитарным требованиям. То есть, наши нормы могут быть более жёсткими, чем российские, но ни в коем случае наоборот.
Ольга, мы знаем, что от технологий уборки зависит, какое оборудование применяется на объекте. А кто разрабатывал технологии уборки для вашего отеля?
Никаких тяжёлых поисков и проблем выбора не было. Поскольку отель сетевой, все технологии уборки были известны давно. Нам нужно было только адаптировать их к российским стандартам и зданию.
Какое оборудование используется вашей хозяйственной службой?
Всё применяемое оборудование — марки TASKI, поставляемое и обслуживаемое компанией Diversey. Сервис построен на принципе предупредительных ремонтов, поэтому здесь всё хорошо. У каждой горничной есть пылесос для сухой уборки. Одна большая поломоечная машина, дисковая машина и пеногенератор — не реже одного раза в месяц мы моем ковровые покрытия.
Поскольку в номерах уложен ламинат, уборка там проводится подготовленными мопами. Подготовку мопов мы осуществляем самостоятельно. Хотя в гостинице и нет своей прачечной, для мопов установлена стиральная машина, которая работает только с мопами. В отеле применяется система цветового кодирования инвентаря.
Раз мы заговорили о Diversey — почему эта компания?
На мой взгляд, это одна из наиболее профессиональных компаний на российском рынке. Например, еще до нашего открытия представитель Diversey приезжал в отель, чтобы согласовать для поставки, как планируемые технологии, так и продукты. По требованию, по производственной необходимости, а также если санитарный врач считает целесообразным, Diversey проводит обучение персонала применению всех продуктов, которые закупает отель.
Вы упомянули уборочное оборудование в связи с требованиями вашей сети к уборке. То есть, стать поставщиком для IBIS Hotels непросто?
Существует ряд стандартных процедур, которые кого-то могут и не устроить. Так, все договоры на поставку заключаются через систему тендеров. Кроме того, договоры с поставщиками, например, с Diversey, заключаются централизовано «от сети», чтобы всё было единообразно, чтобы максимально использовать систему скидок, чтобы быстро получать наиболее ходовые позиции. Поскольку наша сеть отелей интернациональна и работает много лет, то некоторые из поставщиков, тот же Diversey, работает с Accor не один год. Если открывается новый отель сети IBIS Hotes, то там сразу же будут продукты поставщиков, с которыми у сети заключены контракты, поскольку компании-партнёры стремятся к стабильным и долгосрочным отношениям.
Ольга, огромное спасибо за ваш рассказ. Надеемся, что ваш опыт будет интересен нашим читателям и поможет им в их работе.
Редакция выражает признательность администрации отеля Ибис Санкт-Петербург Центр за содействие в подготовке этой публикации.
Интервью провели и подготовили к публикации О. Вихарева и С. Гинчук
Опубликовано в журнале «Профессиональная уборка», выпуск 3/38 2011.
