ГРАНД ОТЕЛЬ ЭМЕРАЛЬД — ПЯТЬ ЗВЕЗД ЧИСТОТЫ

Отель, с организацией работы хозяйственной службы которого мы хотим сегодня познакомить читателей нашего журнала, это бутик-отель, относящийся к категории Гранд Отелей.

Категория отеля, которую обозначают количеством звезд — обычно вполне конкретный набор услуг для гостя, предоставляемый штатом гостиницы. Качество должно быть совершенным в отеле любой категории, но к идеальному оно приближается только в отелях высшего класса, поскольку именно в них главной целью становится воплощение представления гостя о лучшем обслуживании, чистоте, безопасности, отдыхе и спокойствии.

 

---

Гранд Отель Эмеральд

Категория: 5*, сдан в эксплуатацию в 2003 году.

Общее число номеров 90, из них: 59 стандартных номеров, 17 улучшенных номеров, 10 полулюксов, 2 представительских люкса, 1 президентский и 1 королевский люксы.

Зона ответственности хозяйственной службы: прилегающая к отелю территория, закрытый паркинг, прачечная, бизнесс-центр, три конференц-зала, ресторан, кафе, лобби-бар, SPA-комплекс с русской и римской парными, хамамом и бассейном-джакузи, спортивный комплекс (тренажерный зал, зал для занятий фитнессом и йогой).

---

 

Гранд Отель Эмеральд предлагает самый высокий уровень обслуживания, но исполняется это хорошо организованным и не очень многочисленным штатом хозяйственной службы.  В первую очередь горничными, уборщицами и работницами прачечной. Добиться высоких показателей в работе, которую в мире незаслуженно считают малозначимой, можно только тогда, года внутри коллектива царит взаимоуважение и нет места антагонизмам.

Уже доказано, что по доброй воле никто не хочет быть уборщиком — вот уж точно, что ими не рождаются, а становятся, причем при сложных жизненных обстоятельствах. Чем некоторые работодатели и злоупотребляют. Это основная проблема клининга в мировом масштабе.

Но только свободный человек, к которому испытывают уважение, аккуратно исполняют перед ним свои обязательства, достойно требуя взаимности, организуют его работу и досуг, способен постоянно исполнять свои обязанности на самом высоком уровне не по долгу службы, а по велению души. Тем более что только последний мотив дает способность проявлять адекватную самостоятельность в нестандартных ситуациях, которые для бутик-отеля не редкость, поскольку его гости, как правило, нестандартные и знаменитые люди.

Это в очередной раз доказывает, что обслуживать VIP могут только специалисты аналогичного класса. Только там, где отсутствует снобизм «победителя», может сложиться стабильный коллектив нижнего звена, потому что настоящими победителями становятся или все вместе, или никто.

«Приоткрыть завесу тайны» — как можно творить чудеса обслуживания и чистоты профессиональными и общедоступными, но отнюдь не сказочными методами — нам сегодня поможет Анна Финк, начальник хозяйственной службы Гранд Отеля Эмеральд.

 

Анна, расскажите, «как все начиналось»?

Я пришла в Эмеральд через полгода после открытия отеля. До этого работала в Российско-Швейцарской компании, где и окончила школу сервиса. Полученные знания и накопленный опыт помогли в налаживании работы в Гранд Отеле Эмеральд — за основу так же были приняты швейцарские стандарты.

Технология уборки в гостинице непосредственно связана с компанией Diversey. Мы «наложили» наши стандарты уборки на возможности химических средств и уборочного оборудования этой компании. У Diversey имеются свои технологии уборки, которые мы использовали при создании нашей собственной технологической структуры по обслуживанию гостиницы как системы. Объединив технологию обслуживания с технологиями уборки, применив их к нашим номерам, к их конфигурации, мы создали собственный стандарт. По нему мы и работаем. Этот стандарт основан на максимальном качестве при минимальных трудозатратах.

Хозяйственная служба отеля включает в себя три подразделения:

• номерной фонд;
• общественные помещения (public area);
• прачечная.

Если говорить о технологиях уборки, то надо понимать, что каждый поставщик имеет и предлагает технологии, связанные со своими продуктами. Первоначально мы работали на химии «Эколаб», но постепенно перешли на продукцию Diversey. Этот переход был вызван не тем, что одни средства были хуже, а другие лучше. Просто с компанией Diversey оказалось удобнее работать. Кроме того, у Diversey имеется уборочное оборудование, которое нам хорошо подходит. Таким образом, уже шестой год продолжается наше сотрудничество.

 

Как вы добиваетесь минимума трудозатрат?

Нет никаких лишних движений. Все движения просчитаны и основаны на логике, всё обслуживание и уборка производится последовательно, и даже если бы ты захотел что-нибудь «забыть», забыть не получится, потому что иначе твои действия станут нелогичными и неудобными для тебя самого.

 

Сколько у вас горничных и уборщиц?

Горничных восемь человек. Уборщиц тоже восемь. Все работают по графику.

Так как отель у нас небольшой и штат тоже небольшой, периодически я контролирую работу всех подразделений службы. Когда начинается «сезон», то привлекаем дополнительные ресурсы.

Мы сотрудничаем с клининговой компанией, но персонал компании для работы в «сезон» мы готовим сами — они проходят обучение в течение пяти дней. Полученные знания и опыт позволяют им легко находить работу в уборочной отрасли и у других работодателей, в том числе и не на рядовых должностях.

 

Каким образом осуществляется контроль работы горничных? По баллам или по оценке гостей?

Оценка гостя — это самое главное. Поэтому каждый номер после работы горничной проверяет супервайзер. Я проверяю номера выборочно. Номера для VIP так же проверяет начальник приема и размещения.

Оценивать по баллам пробовали, но когда результат должен быть 100%-м, даже оценка «четыре» является неудовлетворительной.

 

Приглашаете ли вы сторонние организации для специальных работ?

Конечно. Для фасадных работ и специализированной обработки мраморных полов однозначно лучше приглашать внешние компании. Это основано на том, что там работают профессионалы узкого профиля, безукоризненно знающие именно эту работу. У них есть все необходимое для проведения этих работ и профессиональное оборудование, которое очень недешево, чтобы покупать и пользоваться им раз в неделю.

Невыгодно самим покупать и содержать такую технику.

Найти специалиста или подготовить такого специалиста и держать его при себе тоже тяжело. И ведь одного специалиста мало — он может заболеть именно тогда, когда надо работать — нужно иметь не менее двух таких профессионалов.  А для одновременной обработки больших площадей потребуется целая бригада.

Все это будет крайне невыгодно и неразумно. Поэтому в данных вопросах клининговые компании могут очень помочь.

Наряду с уже названными операциями мы приглашаем специалистов внешней компании для чистки ковров и мебели. Ковры у нас используются с эффектом старения, с высоким содержанием шерсти (по составу: 80% шерсти и 20% полиамида) — положено по статусу отеля — чистить их могут только опытные специалисты, применяя специальные технологии. Такие ковры не терпят влажной уборки — от воды они садятся.

Когда мы начинали, пробовали делать самостоятельно и кристаллизацию, и мебель чистить, у нас все для этого есть, даже оборудование закупили, но потом от этой практики отказались и стали сотрудничать с клининговыми компаниями.

Каждый должен делать свою работу.

Кстати, поскольку приглашенная компания работает у нас еженедельно, то часть техники они даже хранят на наших площадях, вы это сможете увидеть.

Благодаря политике руководства отеля, я имею возможность регулярно проходить обучение, связанное с моей специальностью. Необходимо регулярно получать новые знания, связанные с технологиями уборки и обслуживания. Это помогает принять правильное решение в вопросах выбора, что лучше делать своими силами, а что с привлечением сторонних организаций. Так, например, Гранд Отель Эмеральд имеет свою прачечную, услугами которой пользуются наши гости. Для работы мы используем программы, разработанные фирмой Diversey специально для нас. Наши сотрудницы приведут одежду гостя в идеальный вид, благодаря химии Diversey  и при необходимости сделают мелкий ремонт одежды. Они не только разбираются в программах и оборудовании, но и в составе тканей и технологии обработки пятен.

 

Анна, скажите, у вас нормированный рабочий день и неделя?

Рабочий день у меня не нормированный, а рабочая неделя начинается в воскресенье.

В воскресение проводится самый большой объем работ по уборке, поскольку в этот день, как правило, гостей меньше — большинство из них обычно в воскресенье от нас выезжает. Хотя каждый день недели содержит свой список проводимых каждую неделю уборочных операций, меньшее количество гостей в воскресенье позволяет сделать больше, чем в другие дни.

 

Вопрос с персоналом — всегда больной вопрос. Но если мы говорим о профессиональной уборке, то ситуация усложняется еще больше. Профессии, связанные с обеспечением чистоты и уюта почему-то считаются маловажными, а сама работа малопривлекательной. Как вы решаете кадровый вопрос?

К сожалению, люди, которые не знают, что такое уборка, даже не профессиональная, а вообще — уборка, думают, что все это очень просто. Видимо, пока не начнешь делать сам, или пока не увидишь, как делает уборку близкий человек, не поймешь, что на самом деле это сложно. Да, есть общее непонимание, что это тяжелый труд, поэтому присутствует неуважение к нему.

Наше руководство понимает, что такое уборка, потому что разбирается в вопросах обеспечения комфорта и безопасности гостей. Поэтому ценит и поощряет сотрудников, занятых на этих операциях. Отношение к любому сотруднику во всем нашем коллективе — одинаковое, обращение всегда на «Вы». Это норма общения, которая регламентирована.

 

Как вы находите персонал? 

Прежде всего, через Интернет. До кризиса было очень сложно. Люди хотят хорошую зарплату, понимая, что это тяжелый труд, но часто не понимают, куда они приходят: пятизвездный отель налагает строгие требования к претендентам. Далеко не все могут и готовы им соответствовать, даже, невзирая на хорошую зарплату.

В гостинице такого ранга нет уборщиц в неком стереотипном понимании. Здесь любой, в чьи профессиональные обязанности входит уборка, прежде всего технолог. Технолог, который должен уметь разбираться в поверхностях, уметь эксплуатировать оборудование, уметь думать и находить верные решения. А ещё — должен уметь вести себя при гостях и не бояться их присутствия рядом. И что, возможно, самое главное, он должен любить результат своей работы — лоск, чистоту и уют.

Он должен понять, что это не просто отель, а, как говорит наше руководство, это наш дом, поскольку большую часть времени мы проводим здесь. Плохое настроение остается за порогом — это обязательное условие.

На собеседование претенденты приходят именно ко мне, я провожу первичный отбор. Прошедшие собеседование беседуют с их будущим непосредственным начальником — супервайзером.

За работой новичка мы внимательно наблюдаем. Испытательный срок — три месяца, но, как правило,  мы не ошибаемся в кандидатах. И уже после двух недель вполне можно сделать вывод, будет этот человек работать у нас или нет.

 

Что для вас в кандидате важнее: способность воспринимать новое или имеющиеся профессиональные навыки? 

Никакие профессиональные навыки не могут повлиять на наш выбор. Нам удобней работать с людьми, которые в профессии ничего не знают. Научить гораздо проще, чем переучивать. Более того, часто переучить просто невозможно. Практика показала, что люди, отработавшие в других отелях той же категории, пришедшие трудоустраиваться в Гранд Отель Эмеральд, не могли работать в соответствии с нашими требованиями. И не потому, что они не хотели или не старались — их уже научили и научили иначе. Перестроиться может далеко не каждый, а нам необходима работа только по нашему стандарту. Таков порядок.

 

Имеет ли значение возраст?

Конечно. Тем не менее, возрастной ценз — не догма. Бывают ситуации, когда человек старше, чем установлено нашими исходными требованиями, но его физические кондиции вполне позволяют справиться с предлагаемой работой.

Большое значение имеет внешний вид.

Но первостепенное значение имеет то, курит человек или нет. Курящих мы не принимаем. Почему? Во-первых, это запах. Во-вторых, когда эти люди курят, то другие работают, что тоже нехорошо. В-третьих, это удар по здоровью и курящего, и некурящих. Сейчас я говорю о штате службы, которую я возглавляю — это около сорока человек. В службе, обеспечивающей чистоту и уют, курение недопустимо.

 

Текучесть кадров. Насколько она велика в вашей службе? И как удается удерживать персонал?

Текучесть кадров у нас невелика. Покидать нас не хотят, но если это происходит, то обычно по двум причинам: это или профессиональный рост, когда сотрудник уходит на должность более высокого уровня, или по состоянию здоровья — нагрузка здесь действительно велика.

Зарплата у нас неплохая, да и атмосфера в коллективе, и в самом отеле, такая, что от нас не хочется уходить. Не единожды слышала, как сотрудники, вынужденные покинуть нас, говорили: «не хотим от вас уходить», а новички, которые начинают работать, говорят: «нам понравилось отношение, уважение к персоналу и ощущения от работы в команде делают работу приносящей удовлетворение».

 

Каков график работы персонала public area?

Поскольку на обычный график работы (имеется в виду пятидневная рабочая неделя) персонал найти было очень сложно, нам пришлось подумать, как лучше организовать смены. И мы сделали оптимальный график для уборщиц: два через два дня по 12 часов. Это позволило сократить затраты на дорогу, а также дает возможность дополнительно трудоустроиться или решить какие-либо другие свои вопросы.

После изменения графика работы отклик кандидатов возрос очень ощутимо.

В ночную смену работа тоже есть — производится уборка тех зон, которые невозможно убирать днем из-за присутствия гостей.

График работы и штатное расписание оптимальны. Каждый год совместно с руководством у нас проводится обсуждение штата. Мы подстраиваемся под реалии — где-то что-то корректируется, что-то сокращается, что-то расширяется. Чтобы на всех направлениях все было максимально функционально и прикрыто.

 

Каким образом достигается высокий профессионализм в вашей команде?

Прежде всего, это регулярные тренинги. Большое значение для персонала имеет нацеленность руководства на получение новых знаний и освоение новых технологий. Начальство должно быть примером и стимулом.

Вместе с тем, если у работников возникают какие-либо проблемы, мы их тут же решаем.

И, конечно же, большое значение имеет подбор персонала. Люди должны быть адекватны и ответственны.

 

Как осуществляется подмена заболевших сотрудников?

У работников номерного фонда — взаимозаменяемость, на public area встает супервайзер. А я совмещаю и обязанности супервайзера и свои.

 

Какое количество и каких единиц уборочной техники у вас используется?

В зоне паркинга работает одна поломоечная машина TASKI, и, конечно же, на этажах вы увидите много пылесосов TASKI baby bora. Кроме того, мы недавно приобрели пылесосы новой модели TASKI «VENTO» с большей мощностью и объемом фильтра для грязи. Техника TASKI отличается соотношением цены и качества, надежностью и недорогим сервисом.

На третьем этаже у нас располагается дозирующая станция Diversey, которую скоро заменим на более современную и экономичную, хотя она до сих пор в идеальном состоянии — недавно был мастер, посмотрел и сказал, что даже жалко снимать, настолько все с ней в порядке.

Подготовка рабочих растворов на дозирующей станции производится один раз в начале рабочей недели. Доступ к станции для непосредственного использования имеет ответственный за нее работник.

 

Как разрабатывалась система уборки отеля и какова была в этом роль поставщиков?

Технологию уборки номерного фонда создавали совместно, используя наработки компании Diversey.

Программу уборки общественных помещений мы разрабатывали сами.

Но ведь мало что-то написать на бумаге, в теории. Это должно быть применимо на практике. Надо проверять, насколько запланированная нагрузка на уборщицу адекватна. Ведь человек может не вынести постоянной работы в высоком темпе и понизит качество, что недопустимо.

Чтобы этого избежать, наш супервайзер (которая, кстати, вышла из уборщиц — мы никогда не берем на административные должности кого-то «извне» — у нас такие люди обязательно должны вырасти из собственного персонала) сама апробировала эту систему, чтобы оценить загрузку уборщицы. Она работала по создаваемой технологии, замеряла время, прорабатывала те или иные элементы и при необходимости мы вносили коррективы.

Наша технология предусматривает возможность перемещения персонала с объекта на объект в зависимости от загруженности отеля гостями, какими-либо мероприятиями и т.д. таким образом, что если где-то высвобождается какой-либо работник, то он направляется на уборку другого объекта.

Технология уборки общественных помещений разрабатывалась под имеющиеся объекты, но их состав регулярно видоизменяются — открывается новый бутик или какой-нибудь другой объект, и их уже нужно убирать.

С точки зрения технологии у нас все продумано и нет ни одного уголка, где бы мы не убирали. Для общественных помещений у нас существует технология, где все прописано и расписано по времени, по маршрутам и по помещениям — объектам уборки: что, когда и каким образом убирается.

Уборщица, которая приходит «в день» за свои два дня работы убирает не только на том этаже, за которым была «закреплена» в первый день — у нее есть и другие объекты, располагающиеся на других этажах. В другой ее выход этаж меняется и дополнительные объекты тоже. Так сделано, чтобы уборка охватывала все помещения отеля, а кроме того не происходит привыкания уборщицы только к одному объекту, что может снизить качество уборки.

Для генеральной уборки мы не можем себе позволить закрыть отель и заниматься только уборкой. Некоторые виды генеральной уборки проводятся два раза в год, определенные виды генеральной уборки проводятся по выходным, но есть и ежедневные генеральные уборки. По возможности вся генеральная уборка распределена в текущую работу. Это тоже часть плана.

На каждый объект есть технология уборки, подписанная каждой уборщицей. Когда они приходят, они учат эту технологию, потому что будут работать именно по ней. Даже на дом забирают, чтобы выучить досконально. И никто не говорит, что чего-то не сможет, поскольку всё, что запланировано, исполнять совершенно реально. Каждая уборщица имеет технологическую карту обслуживаемых в данную смену помещений, она знает, когда и куда она идет убирать и сколько времени ей на это отведено.

На месте мы не сидим, но и отдыхать себе и работникам позволяем. Перерывы регламентированы и организованы. Питание предоставляет Гранд Отель Эмеральд, и в перерыв горячая еда ждет сотрудников в любую смену.

Не реже одного раза в неделю проводятся рабочие собрания всех департаментов нашей службы — номерного фонда, общественных помещений и прачечной.

 

А когда вы уходите в отпуск, все функционирует так же без сбоев?

Каждый знает свою работу и выполняет ее. Конечно же, есть вопросы, которые ждут моего возвращения.

Наша технологическая система предусматривает определенную самостоятельность персонала. Например, супервайзер номерного фонда принимает решения по текущим вопросам, проводит работу с горничными.

Кстати представители Diversey всегда приезжают по моему запросу, даже если у нас появляется один новый человек, и проводят обучение по применению химических средств, оборудования и технологий уборки. Также сотрудники Diversey мобильны и безотказны, если возникают какие-либо прикладные проблемы по очистке: какие-нибудь трудновыводимые пятна, соль наша уличная на покрытиях и другие вопросы. Очень важно, что они своевременно приходят на помощь и в обучении, и в вопросах обновления оборудования.

В качестве клиентов отели такого уровня как наш — просто загляденье. Многие хотели бы их обслуживать, поставлять свою продукцию. Но не все из претендетнов понимают, что сработаться с ними может только правильный, увлеченный, прозрачный поставщик. Равно как и клининговые компании, которые по-человечески относятся к собственному персоналу. Чудес не бывает. Чтобы не говорили у нас в индустрии.

 

Анна, спасибо вам большое за интересный, очень подробный и открытый рассказ. Надеемся, что из нашей беседы читатели журнала почерпнут для себя много полезного, что поможет им наладить или улучшить их собственную работу.

 

Редакция выражает признательность владельцам Гранд Отеля Эмеральд и его директору Владиславу Богдановскому за содействие в подготовке этой публикации.

 

 

Интервью провели и подготовили к публикации О. Вихарева и С. Гинчук

 

Опубликовано в журнале «Профессиональная уборка», выпуск 2/37 2011.