Чистота и честность в общении улучшают оценку гостей
Исследование North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI), проведенное в текущем году международной компанией J.D. Power, изучающей качество обслуживания потребителей, а также товаров и поведение покупателей в различных сферах, показало, что соответствие ожиданиям гостей в отношении чистоты гостиничных номеров и предварительное общение с ними по разным каналам связи по-прежнему являются факторами, в большей степени влияющими на степень их удовлетворенности.
«Пандемия COVID-19 не только повысила важность чистоты отелей, но и стала объектом повышенного внимания их клиентов, – сообщила Андреа Стоукс, ведущий специалист направления гостеприимство компании J.D. Power. – На самом деле степень удовлетворенности чистотой в номерах неуклонно увеличивалась на протяжении многих лет благодаря тому, что в большинстве отелей уже давно начали придерживаться очень высоких стандартов уборки. Еще одна важная переменная для отрасли в настоящее время – это заблаговременное информирование гостей о том, какие конкретно шаги предпринимаются в отелях для их защиты, равно как и обо всех существующих ограничениях в предоставлении дополнительных услуг и определенных удобств в номерах из-за COVID-19. Поскольку во время этой пандемии мы продолжаем изучать опыт путешественников, мы можем с уверенностью сказать, что способность отелей четко управлять ожиданиями гостей, как до их прибытия, так и во время пребывания, будет иметь первостепенное значение в поддержании высокой степени их удовлетворенности в этот трудный период».
Основные выводы исследования от 2020 года говорят о том, что:
- Чистота в номерах является ключевым фактором, улучшающим оценку гостей опыта их пребывания в отеле. Степень удовлетворенности гостей чистотой своего номера увеличивается пятый год подряд, достигнув рекордного уровня в 8,53 (по 10-балльной шкале) в 2020 году.
В общей оценке гостей, сообщивших, что они «в восторге» от своего номера (оценка 10 баллов), его чистота в среднем заслужила оценку в 942 балла (по шкале из 1000 баллов) против 829 от тех, кто был просто «доволен» (оценка 8-9 баллов) своим номером.
- Общение с клиентом до прибытия в отель создает отличную возможность для укрепления доверия. Известно, что общий уровень удовлетворенности опытом пребывания в отеле падает в среднем на 66 баллов, если предварительное общение с потенциальным гостем отсутствовало. На основании отдельного опроса, проведенного компанией J.D. Power Pulse в апреле 2020, можно сказать, что усилия отелей, потраченные на информирование путешественников о внедрении в практику специальных протоколов уборки и дезинфекции, являются одним из самых важных вкладов в их благополучие и комфорт в течение всего пребывания.
- Необходимость быть честным в вопросе ограничений. Многие отели в Северной Америке по-прежнему работают с ограничениями по количеству постояльцев, а также ограничениями в отношении работы зон питания / ресторанов, общественных бассейнов, фитнес-центров и спа-салонов. Крайне важно, чтобы отели использовали предварительное общение для того, чтобы своевременно принять меры для удовлетворения потребностей гостей в условиях вынужденного сокращения ассортимента услуг и количества удобств в номере из-за повышенных требований к обеспечению их безопасности. Основываясь на данных J.D. Power, анализируемых на протяжении всей пандемии, гости понимают проблемы, с которыми сталкиваются гостиницы, и больше всего ценят сегодня прямоту и честность в общении.
По материалам Hotel Business
