Нужен ли искусственный интеллект гостиничному бизнесу?
Результаты недавнего опроса показывают, что это направление индустрии гостеприимства пока отстает от других отраслей и имеет возможность исправить положение, используя возможности искусственного интеллекта от сферы управления доходами и до обслуживания гостей с учетом их личных предпочтений.
Онлайн-опрос, проведенный среди отельеров в октябре 2019 года Интернет-ресурсом Hotel News Now, показал, что в этой сфере возможности искусственного интеллекта не используются в полной мере.
Используя буквенную систему оценок, 49% респондентов поместили гостиничную индустрии на средний уровень «С», в то время как 38% из них сочли, что дела с использованием искусственного интеллекта (ИИ) находятся на уровне «ниже среднего», а 11% вообще отправили ее на самый низкий уровень «Ф».
По сравнению с другими отраслями, гостиничная индустрия занимает среднее место — так считают 37% опрошенных, тогда как 49,1 % респондентов видят ее внизу списка. Вот что написал один из респондентов: «Гостиничная индустрия очень сегментирована и, с точки зрения использования возможностей искусственного интеллекта, очень отстает от других отраслей. Мы надеемся, что с увеличением консолидации компаний, работающих в гостиничном бизнесе, будет предприниматься все больше усилий для интеграции систем и обмена информацией, чтобы прогнозировать и максимально удовлетворять индивидуальные требования конечных потребителей».
Другой респондент назвал гостиничную индустрию «отставшей на семь лет» в решении данного вопроса. По мнению 60% участников опроса, эта сфера чаще всего использует приложения на основе ИИ в процессах управления доходами, в то время как 21% из них уверены, что использование ИИ в изучении индивидуальных предпочтений для оказания адаптированных под требования гостей услуг могло бы стать существенным конкурентным преимуществом для гостиниц. В свою очередь 48,2% респондентов думают, что именно в этом направлении данная отрасль может добиться наибольшего улучшения.
Нашлись и специалисты, которые считают, что отрасль может достичь большей эффективности, сосредоточившись на искусственном интеллекте: «В нашей отрасли существует множество повседневных задач, требующих человеческого участия и операций, которые могут быть роботизированы. И те, и другие могут быть оптимизированы за счет функциональности искусственного интеллекта, усиливая удовлетворенность условиями труда наших сотрудников и увеличивая прибыль наших владельцев».
Кто-то видит в этом «потрясающую возможность … установить связь с компаниями, которые идут впереди всех».
Несмотря на недостатки отрасли и потенциал использования ИИ в сфере гостеприимства, 69% респондентов заявили, что их компании не планируют инвестировать в покупку приложений на основе ИИ в 2020 году.
«Несмотря на то, что гостиничная индустрия традиционно отстает от других по показателям роста, я не уверен, что ИИ и МО должны быть в центре ее внимания. Эта сфера в большей степени зависима от человеческого общения, и даже его частичная замена кажется нелогичной», – считает один из респондентов.
«ИИ может помочь предотвратить человеческие ошибки, которые возможны в любой деловой операции. Однако у меня такое ощущение, что искусственный интеллект устраняет элемент личных взаимоотношений, на которых основана вся индустрия гостеприимства», — согласился другой.
Вместе с тем есть и мнения, что следует рассматривать ИИ не столько в позитивном свете, сколько как необходимость. «Объединение и анализ данных имеет решающее значение в понимании того, являются ли наши отели успешными, и что сделает их более успешными в будущем, хотя большинство из нас крайне плохо подготовлены к этому. Создание для этого технологической инфраструктуры так же необходимо, как и сотовый телефон в современном мире», — уверен один из респондентов.
«Я думаю, что мы должны относиться к ИИ как к позитивному и необходимому направлению в развитии гостиничного бизнеса, которое обречено на сопротивление со стороны рабочей силы. Но операторам, брендам и владельцам придется использовать эти технологии для управления отелями в течение следующих 10-20 лет», – написал другой.
Некоторые респонденты поставили под сомнения усилия, которые, согласно утверждениям, компании предпринимают для внедрения ИИ, предполагая, что не все они действительно обоснованы и целесообразны. «Наша индустрия вечно отстает. Вместе с тем решения на основе ИИ, предлагаемые множеством IT-компаний, являются фальсификацией. Нет прозрачности. ИИ — это модное слово, но мало кто понимает возможности и реальные результаты от реализации этой идеи на практике», — раскритиковал существующее положение один из участников опроса. Другой респондент обратил внимание на следующий аспект: «Какой процент решений, предлагаемых для сферы гостеприимства IT-компаниями, называемых ИИ, по сути, не являются таковыми?».
Hotel News Now
