Изменения, которые позволят отелям преодолеть последствия COVID-19

Индустрия гостеприимства попала в крайне сложное положение из-за этой пандемии, и ее ближайшие перспективы туманны. Популярные заявления о том, что данная сфера, как и многие другие, уже не будет такой, как прежде, справедливы лишь отчасти. Действительно, кризис, спровоцированный COVID-19, требует определенных изменений, но если к ним подойти с умом, то они пойдут гостиницам во благо.

Оптимисты говорят, что полезный урок можно извлечь из любой, даже самой негативной ситуации. И текущая пандемия — не исключение. Она выявила все скользкие участки на пути к достижению главной цели работы гостиниц — обеспечению безопасных условий для удовлетворения базовых потребностей постояльцев во сне, отдыхе, питании и осуществлении гигиенических процедур. В то же время дополнительные услуги, обеспечивающие гостей возможностью не только отдохнуть, но и позаниматься спортом и даже поработать, были, по понятным причинам, поставлены «на паузу» до окончания пандемии. Принимая во внимания прогнозы, согласно которым SARS-CoV-2 останется с нами надолго, означает ли это, что от них вообще придется отказаться? Маловероятно.

Но как сделать так, чтобы при этом не пострадали ни гости, ни доходы и репутация гостиниц? Лучшие эксперты туриндустрии, аналитических компаний, архитектурно-проектных бюро и прочих организаций, напрямую и косвенно связанных со сферой гостеприимства, пытаются ответить на этот и другие вопросы и определить составляющие будущего успеха этой сферы.

Особенности дизайна отелей в новой реальности

Как и любое событие, сопряженное с большим количеством жертв, пандемия COVID-19 окажет заметное влияние на проектирование всех общественных объектов, включая гостиницы. Все изменения будут подчинены главной цели — созданию безопасного и надежного пространства для гостей.

• Сведение к минимуму контактов между гостями — один из наиболее действенных способов достижения поставленной цели. Для этого потребуется увеличение социальной дистанции в общественных зонах, где велик риск передачи инфекции — холлах, лифтах, а также фитнесс-центрах, салонах красоты, бассейнах и т.п. Если это невозможно, то гостиницам придется отказаться от части дополнительных услуг.

По мнению экспертов, более технологичные гостиницы, ориентированные на обслуживание состоятельной публики, смогут изменить эти зоны так, чтобы обеспечить необходимую дистанцию. В тоже время все дополнительные удобства могут вообще исчезнуть в гостиницах среднего и бизнес-класса. В таком случае если гости пожелают, к примеру, заняться физическими упражнениями, уединившись в своих номерах, у них должно быть для этого достаточно места, что необходимо учитывать при проектировании новых и адаптации существующих гостиниц.

В зонах общественного питания — ресторанах, барах и кафе потребуется снизить плотность заполнения. Однако только этим дело не ограничится. «Шведские столы», любые предметы общего пользования, такие как журналы, а также зоны самообслуживания с бесплатным кофе, могут исчезнуть, освободив место более безопасным с точки зрения гигиены решениям.

Большее внимание должно уделяться комфорту гостиничных номеров, где необходимо создать условия, в том числе и для дистанционной работы. У гостей должна появиться возможность проводить виртуальные встречи с коллегами и клиентами. Также в номера могут вернуться и мини-бары, причем с расширенным ассортиментом продуктов и напитков.

Не исключены изменения в дизайне входных зон, которые позволят проводить проверку прибывших с помощью соответствующих устройств, аналогично досмотрам в аэропортах.

• Другой подход к выбору отделочных материалов. Он должен осуществляться с учетом того, что частая уборка и обязательная дезинфекция становятся условием существования в новой реальности. Номера и общие зоны в гостиницах должны проектироваться или переоборудоваться таким образом, чтобы их обработка занимала как можно меньше времени. Эксперты считают, что весьма вероятен отход от брутальной и рустикальной эстетики, приобретших популярность за последние несколько лет. Неудобные с точки зрения очистки рельефные и текстильные покрытия уступят место более практичным отделочным материалам, таким как керамическая и натуральная плитка.
• Инновационные технологические решения. Новым стандартом для гостиниц должна стать автоматизация всех рутинных процессов, таких как доставка, уборка и дезинфекция, а также технологии бесконтактного взаимодействия, исключающие передачу инфекции от поверхностей и предметов человеку. Новые проекты и подготовка к перезапуску существующих гостиниц должны учитывать возможность внедрения роботизированных транспортных тележек и уборочных машин, то есть там должны быть предусмотрены зоны с парковочными местами для этих устройств с возможностью зарядки аккумуляторов.

Так как современные люди прекрасно осведомлены обо всех последствиях контакта с разнообразными поверхностями, неизбежного во время проживания в гостиницах, лучший способ их успокоить — перейти на использование бесконтактных технологий, начиная с освещения в местах общего пользования, сантехнического и дозирующего оборудования в санузлах, и заканчивая технологиями голосовой активации в номерах.

Для того чтобы избежать негативных последствий посещения салонов красоты, бассейнов или фитнесс-центров, потребуются технологичные изменения и там. Речь идет о датчиках движения для бесконтактного открывания дверей и прочих бесконтактных функций, а также спортивном оборудовании, снабженном QR-кодами. Кроме этого гостиницы должны смелее внедрять решения на основе искусственного интеллекта, которые избавят постояльцев от необходимости прикасаться к различным устройствам и предметам.

Что же касается такой чувствительной темы, как использование системы распознавания лиц, избавляющей гостей от массы формальностей, сопряженных с риском передачи инфекции, то, как показывают исследования, люди не возражают против биометрической идентификации, если это способствует их безопасности.

• Экодизайн vs пандемия. С точки зрения концепции устойчивого развития, любой производственный процесс, связанный с потреблением ресурсов и сопряженный с образованием большого количества отходов, шума и прочих побочных эффектов, не может считаться экологичным. По этой причине, гостиницам (в особенности ориентированным на соответствие критериям устойчивого развития), разумнее не выстраивать новую инфраструктуру, а адаптировать существующую под требования новой реальности.

Трудно назвать экологичным и любое одноразовое решение, например, одноразовую посуду и упаковку. Тем не менее, исчезновение «шведских столов» повлечет за собой необходимость применения одноразовых предметов. С одной стороны это даже хорошо – отпадает необходимость в использовании моющих средств и дезинфектанов, необходимых для тщательного мытья и обеззараживания используемой обычно стеклянной и фаянсовой посуды. В тоже время увеличивается количество твердых бытовых отходов.

Кстати, и постельное белье, и полотенца, с точки зрения гигиенической безопасности также следует предоставлять в упаковке, которую гость сможет самостоятельно вскрыть. Кроме этого более жесткие требования к уборочным процедурам приведут к использованию большего количества моющих и дезинфицирующих средств.

Ни что из вышеперечисленных мер не соответствует принципам концепции устойчивого развития.

Техническое обслуживание и уборка в новой реальности

Есть и другие способы повысить безопасность гостей, связанные с большим количеством неочевидной для сторонних наблюдателей работы. Речь идет об обеспечении бесперебойного функционирования систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха и прочих элементов инженерной инфраструктуры зданий. Один из самых прогрессивных способов держать все это под полным контролем — использование системы информационного моделирования зданий (building information modeling, BIM).

Внедрение этой технологии началось в секторах проектирования и строительства более десяти лет назад. Сегодня же, благодаря появлению облачных технологий и появлению более совершенных IT-решений, технология BIM превратилась в самый точный инструмент обслуживания инфраструктуры и хозяйства зданий.

Одно из преимуществ BIM состоит в упрощении общения между коллегами, сотрудниками, дизайнерами, консультантами и подрядчиками, поскольку возможность доступа к файлу проекта может быть сразу у нескольких специалистов. Это экономит время на поиск необходимой информации о зданиях, сокращает время реагирования на проблему и позволяет руководителям объектов повысить качество работы, исключив недопонимание между разными службами и соответственно вероятность появления ошибок. Использование трехмерных чертежей здания позволяет исключить нецелевое и неэффективное использование различных зон и помещений. Анализ информации об использовании ресурсов помогает снизить их потребление.

Что же касается обслуживания инженерной инфраструктуры, то благодаря BIM, оно становится действительно профилактическим – информация о состоянии любого оборудования, получаемая в режиме реального времени, позволяет более точно планировать сроки и объем необходимых работ. Эта технология позволяет также управлять данными о текущем состоянии зданий и анализировать возможности, касающиеся обновлений и улучшений.

По мнению экспертов, в новой реальности проведение уборки и дезинфекции станет более частым, что в отсутствие грамотного планирования и контроля над выполнением этих работ может привести к увеличению количества ошибок и их цены. Там, где внедрена система BIM, организация этих мероприятий гораздо проще, эффективнее и экономичнее, а вероятность появления ошибок ниже.

Очевидно, что не меньшее влияние на результаты уборки и дезинфекции оказывает и качество используемых орудий и средств труда, а также применяемых технологий. Неожиданностью может оказаться то, что клиенты гостиниц это хорошо понимают. Опрос, недавно проведенный в США, установил, что современные потребители гостиничных услуг (82% респондентов) не хуже специалистов разбираются в правилах уборки общественных зон, а также в свойствах инструментов и моющих и дезинфицирующих средств.

Кроме того более половины участников опроса (56%) готовы потратить на туристические услуги больше, если при их оказании соответствующими службами предусматривается использование инновационных инструментов для уборки и регулярное проведение дезинфекции помещений. Большинство респондентов рассчитывают на общедоступность дезинфицирующего средства для рук (92%), увеличение количества уборщиков (78%) и инвестиции в технологии очистки (61%), такие как ультрафиолетовые лампы и применение роботов-уборщиков.

По мнению экспертов, сетевые отели должны привлекать профильных специалистов, чтобы выбрать действительно «правильный продукт и правильные технологии». Помочь в данном вопросе также может технология BIM, которая дает возможность производителям и поставщикам загружать отсканированные изображения своей продукции на облачный BIM-сервер. Эта функция дает всем заинтересованным сторонам доступ к точным спецификациям, ценам и данным о процедурах технического обслуживания оборудования, инструментов и т.д.

Подобный подход — неплохая альтернатива профильным выставкам, которые из-за пандемии COVID-19 в России и за рубежом откладываются на осень и даже переносятся на следующий год.

По материалам Hotel Business, Hotel Management, ET Hospitality World