ОТЕЛЬ «НОВЫЙ ПЕТЕРГОФ» — ЧИСТОТА И ПОРЯДОК
Отель «Новый Петергоф» — современный гостиничный комплекс на 150 номеров со СПА-центром, а также с семью конференц-залами и двумя ресторанами. Расположен в непосредственной близости от Верхнего парка Петергофского дворцово-паркового комплекса. С 2011 года отелем руководит Андрей Владимирович Сыроватский, имеющий опыт работы в таких отелях, как «Астория» и «Европа». «Новый Петергоф» входит в сеть отелей, которой управляет австрийская компания Martinez Hotels & Resorts.
Каждый отель, независимо от того, является ли он частью какой-либо, в том числе и международной, сети — индивидуален. И индивидуальность эта обусловлена не столько планировкой здания и номеров, сколько людьми, которые в нем работают. Но в хорошем отеле индивидуальности сливаются в общность, которую может почувствовать каждый «пришедший извне», будь то гость, или приехавшие побеседовать об организации уборки в гостинице редакторы отраслевого журнала. Эта общность создается добросовестностью, хорошим отношением к делу и радушием к своим гостям. Но создается она не сама собой, а усердным умственным и, часто, физическим трудом администрации отеля и различных служб, направляющих индивидуальности каждого сотрудника в общее русло совместного труда, превращающих отдельных сотрудников в одну команду, способную обеспечить удобство и безопасность пребывания каждому посетителю гостиницы.
Наверное, не каждая гостиница осмелится впустить прессу в «служебные помещения», а уж журнал, посвященный вопросам чистоты, тем более. Но если такое происходит, то очевидно, что такой отель спокоен за качество своей работы, и рассказ об организации хозяйственной службы будет интересен читателям, поскольку поможет лучше узнать принципы работы гостиниц и, возможно, найти точки соприкосновения для налаживания плодотворного сотрудничества в своих регионах.
Наша сегодняшняя публикация стала возможна благодаря любезному приглашению отеля «Новый Петергоф» посетить эту гостиницу, расположенную в одном из наиболее живописных и известных пригородов Санкт-Петербурга — городе Петергофе, входящем в настоящее время в Петродворцовый район Санкт-Петербурга, чтобы познакомиться с организацией работы административно-хозяйственного отдела.
Отель «Новый Петергоф»
Общее число номеров: 150.
Нашей гостеприимной хозяйкой и экскурсоводом стала руководитель административно-хозяйственной службы отеля Наталия Олейник. Вряд ли кто-либо другой смог бы рассказать о работе службы лучше, поскольку именно Наталия Олейник ее и создавала.
Наталия Олейник, руководитель административно-хозяйственной службы. Имеет два высших образования: окончила Ленинградский Политехнический институт им. Калинина по специальности инженер-электрофизик и Санкт-Петербургскую академию постдипломного педагогического образования по специальности практический психолог. Имеет большой опыт работы в гостиничном бизнесе: к двум годам — со времени открытия гостиницы на должности руководителя административно-хозяйственной службы в отеле «Новый Петергоф» следует добавить 11 лет работы в отеле «Невский Палас» и 5 лет в отеле «Амбассадор».
Наталия, начинать что-то с самого начала всегда очень волнующе. Новое место, новые люди, новые отношения. С чего все начиналось здесь, в Петергофе?
Началось все немного неожиданно, практически с первоапрельской шутки. Я работала в другой замечательной петербургской гостинице, когда меня попросили выехать за город и посмотреть почти готовый новый отель, чтобы дать несколько рекомендаций по организации работ. И когда я приехала, посмотрела и рассказала все, что считала нужным, меня спросили: «Ну, когда вы выходите на работу?». И получилось, что к работе я приступила 1 апреля 2010 года.
Да, начинать, конечно же, всегда непросто. Но это очень интересно, тем более, когда доверяют тебе, твоему опыту, твоим знаниям.
Очевидно, что за эти годы удалось добиться хороших результатов — отель успешно работает и востребован. Как же все-таки функционирует подотчетная вам служба, сколько сотрудников в ней занято, какова зона ее ответственности?
Административно-хозяйственная служба отвечает за чистоту номерного фонда и общественных территорий для гостей, таких как зона СПА-центра, конференц-залы, рестораны, гараж, а также — служебных помещений и территории, прилегающей к гостиничному комплексу. Кухня ресторанов отеля убирается отдельно и находится в ведении другого подразделения.
В нашей службе 17 штатных сотрудников. В их число входят два супервайзера — в отеле круглосуточное обслуживание гостей, и все должно быть под контролем.
А каков их график работы?
Супервайзеры работают по графику «2 через 2», с 8 утра до 20 вечера. Но когда в отеле проводятся какие-либо мероприятия — у нас проходят конференции, деловые встречи, кроме того, у нас отмечают праздники и памятные события, например свадьбы — тогда приходится работать в другом режиме — столько, сколько необходимо для завершения мероприятия.
В нашей службе замечательные супервайзеры, преданные своей профессии, они понимают ее специфику и очень ответственно подходят к работе. С одной из них, Ириной Кириковой, мы знакомы уже 18 лет — вместе начинали работать еще в «Невском Паласе». Затем она работала в «Астории», и вот теперь здесь, в «Новом Петергофе». Это очень опытный сотрудник. Второй супервайзер, Елена Прибыткова, пришла обычный горничной, благодаря своим личным качествам — ответственности и скрупулезности — всего за полгода «выросла» до супервайзера, и уже два года работает в этой должности. Причем она была совершенно новым человеком в гостиничном бизнесе, и все знания получила в «Новом Петергофе».
Наталия, у каждого отеля всегда есть свои особенности, которые необходимо учитывать при организации работ. Чем характерен «Новый Петергоф»?
Наш отель находится в пригороде, поэтому сложность подбора персонала у нас выше, чем непосредственно в Санкт-Петербурге. Тем не менее, весь наш персонал местный, а я приезжаю на работу из Санкт-Петербурга. Сложность подбора персонала заключается в том, что рядом находятся небольшие населенные пункты, где никто никогда не знал, что могут быть стандарты уборки. Тем более в гостинице, тем более, с иностранным менеджментом, который предписывает убирать именно так, по стандарту, конкретными марками химических средств и оборудования: Ecolab, Diversy, Taski.
Мы уже обратили внимание, что эти марки — традиционный выбор многих гостиниц. Скажите, чьей собственностью является оборудование, которое используется в отеле?
И для внутренних, и для наружных работ используется только собственная техника — мы контролируем ее состояние, обслуживаем с помощью поставщиков, уверены в ее исправности и знаем, что она не причинит вреда ни оператору, ни интерьеру.
Но когда речь заходит об узкоспециализированных работах, на которые мы приглашаем профильных специалистов, (например, альпинистов, для мытья остекления верхних этажей), то они используют свое оборудование.
Как же проходит уборка в номерах?
В отеле имеется шесть отдельных корпусов, объединенных общим холлом. Это усложняет обслуживание, поскольку по нашим требованиям на два корпуса — это 50 номеров — положена одна горничная. Но это в низкий сезон. Когда же возникает необходимость в дополнительном персонале, мы обращаемся в клининговую компанию «Росси Северо-Запад», с которой сотрудничаем второй год, и она предоставляет нам работников.
Если обычно в нашей службе пять горничных, которые работают «2 через 2», с 8 утра до 20 вечера, то в высокий сезон мы набираем еще дополнительный персонал, чтобы каждую пару корпусов обслуживали два сотрудника. Для эффективной работы горничных в каждом корпусе обустроена кладовая, в которой находится все необходимое для обслуживания номеров. В специальных шкафах хранится чистое постельное и махровое белье, на стеллажах — гостевые принадлежности. Для маленьких гостей предусмотрены детские кроватки, для взрослых — утюги с гладильными досками — все это предоставляется бесплатно по запросу гостей. И конечно, тележка для горничной вмещает в себя все необходимое для подготовки номеров: и корзинку с химическими средствами, губкой и салфетками, и гостевые принадлежности, и чистое белье, и два мешка для сбора соответственно использованного белья и мусора. В связи с архитектурными особенностями нашего отеля на уборку номера затрачивается в среднем 30-40 минут. И хоть на дворе 21 век, еще никто не использует машину для застила кроватей. Все делают заботливые руки наших горничных и обязательно в соответствии с нашими стандартами уборки.
В разных местах отеля размещены несколько дозирующих станций, позволяющих готовить рабочие растворы в непосредственной близости от объектов уборки:
Наталия, а кто обеспечивает чистоту наружных прилегающих территориях?
Это тоже забота нашей службы, хотя и за «штатом»: в состав приглашенного из клининговой компании персонала входят два дворника. Они также работают по графику «2 через 2», но начинают смену с 6 утра — центральный вход отеля выходит на Собор Петра и Павла и должен всегда быть готовым к встрече гостей. Летом косим траву на газонах, а у нас их почти 2 квадратных километра, пропалываем цветочные клумбы, зимой убираем снег. Оборудование для этих работ — газонокосилка и снегоуборочная машина — тоже принадлежит отелю.
Кроме того, в обязанности дворников входит и очистка эксплуатируемой кровли крыши отеля от снега.
А кто еще входит в штат? Ведь у вас в отеле есть объекты, требующие специального внимания.
Кроме горничных в штат нашей службы входят пять уборщиц, которые так же работают «2 через 2» — три человека работают в дневную смену и два — в ночную с 20 вечера до 8 утра.
Поскольку у нас большой СПА-центр, с 18-ти метровым бассейном и джакузи, помещение которого необходимо постоянно содержать в чистоте, генеральная уборка проходит как раз ночью. С 7:30 до 10:00 утра наши гости могут поплавать в бассейне, поплескаться в джакузи и принять сауну — это входит в общую стоимость проживания. Затем, с 10 до 11 часов утра в бассейне технологический перерыв, в который только и успеваешь прибрать лужи на полах в помещении бассейна и саун после посещения гостей. К вечеру количество посещающих СПА-центр увеличивается, гости могут дополнительно заказывать массажи и косметические процедуры, и весь СПА-центр должен быть готов к их приему. В СПА-центре даже проводятся корпоративные вечеринки. В высокий сезон при проведении подобных мероприятий мы также обращаемся в клининговую компанию за дополнительным персоналом, в низкий сезон обходимся своими силами.
Еще в штате нашей службы есть две кастелянши. Поскольку мы не стираем белье сами, а пользуемся услугами специализированной прачечной, у кастелянш особая ответственность при сдаче и получении белья. Они проверяют не только количество, но и качество готового белья, которое должно соответствовать нашим стандартам. У нас есть собственная небольшая прачечная, которая используется для нужд нашей службы — подготовки униформы сотрудников, а также для экстренного обслуживания гостей.
В штате нашей «женской» службы есть два техника, которые задействованы на «мужских работах» — подвозе белья, удалении и сортировке ТБО, и конечно, на специализированных клининговых операциях. Мы самостоятельно чистим ковровое покрытие (генеральные уборки номерного фонда обычно производятся в низкий сезон с ноября по февраль), натираем деревянные полы, намываем керамическую плитку — все необходимое оборудование для этих работ у нас свое собственное.
Мойку остекления первого этажа мы так же проводим самостоятельно, а вот на второй и третий этаж в связи с архитектурными особенностями приглашаем альпинистов партнерской клиниговой компании «Кросс-Нева».
Оборудование для уборки также размещено в разных, отведенных для него местах. Что-то заряжается, что-то недавно использовалось и скоро снова будет в работе, а некоторое хранится от генеральной и до генеральной уборки:
Наталия, мы знаем, что работа горничных и уборщиц ответственна и нелегка. Существует ли проблема текучести кадров в вашей службе?
Определенный отсев всегда есть, потому что работа действительно напряженная и должна отвечать нашим требованиям. Бывают сотрудники, которые готовы работать много и хорошо, но у них не получается исполнять наши стандарты, а это недопустимо, иначе не обеспечивается качество.
К сожалению, текучесть персонала среди горничных и уборщиц имеется. Чаще всего уходят после сезона, найдя более высокооплачиваемую работу. Но есть сотрудницы, которые работают с открытия отеля.
При решении кадровых вопросов, связанных с уходом сотрудников, вакантные должности замещаются в течение двух недель, а если «брешь» образуется внезапно — ведь всякое случается, то на помощь приходят сотрудники нашей партнерской клининговой компании.
Вызывает ли тревогу такая ротация кадров? Ведь в гостиницах должны работать люди, которым и вы, и постояльцы могли бы полностью доверять.
С точки зрения безопасности и ответственности перед гостями в нашем отеле все в предусмотрено — установлены видеокамеры, а электронная система позволяет отслеживать, кто и каким ключом открывал тот или иной номер. Это важно и для нас, и для гостей — постояльцы регулярно что-то теряют, потом, правда, находят в своих же номерах. Иногда даже выезжают, оставляя свои вещи, не вспоминая о них по полгода — бывает и такое! Но у нас отработан стандарт и по работе с оставленными вещами, так что получить забытое, своевременно вспомнив о нем, абсолютно реально.
Мы уже неоднократно слышали от вас о принятых в гостинице стандартах уборки. Расскажите о них поподробнее, что это за стандарты, и как они появились?
В нашем отеле разработаны и действуют стандарты не только на уборку, но и на разнообразные мероприятия и ситуации — все, что происходит в отеле, требует вполне конкретной реакции и подразумевает определенную последовательность действий. Эти действия «узаконены» в документах, которые мы называем стандартами.
Стандарты для нашего отеля мы разрабатывали самостоятельно (руководители служб составляли стандарты по своим направлениям) под патронажем нашего генерального директора Андрея Владимировича Сыроватского, опытного профессионала гостиничного бизнеса. В его послужном списке такие старейшие гостиницы, как «Астория» и «Европа».
Еще раз уточню, что эти стандарты касаются не только уборки, но и действия персонала при возникновении той или иной ситуации.
В отеле есть прачечная, которая обслуживает нужды административно-хозяйственной службы. Но ее вполне достаточно и для экстренного обслуживания гостей:
Понятно, что даже подготовленный персонал должен хорошо знать ситуационные стандарты и стандарты уборки отеля, а вы регулярно принимаете на работу новых сотрудников, пусть и приходящих из клининговой компании. Наверняка вы проводите их обучение. Как это происходит?
Обучение каждого нового сотрудника проводится своими силами. Сначала проходит теоретический тренинг, затем практическое обучение, когда «новичка» ставят вместе с опытным сотрудником. Совместная отработка новых знаний и закрепление навыков длится не менее шести-восьми смен.
Это достаточно рационально, поскольку предпочтительно, чтобы уборка в номерах велась вдвоем. Каждый номер убирается быстрее в два раза, поскольку напарницы дополняют друг друга. Кроме того, так надежнее обеспечивается качество уборки, поэтому работа парами практикуется в высокий сезон, а пары комплектуются из одной штатной горничной и одной приглашенной.
Обучение соответствию исполняемой работы принятому в отеле стандарту проводится периодически при первой же возможности. Это важно не только для новичков, но и для опытных сотрудников, так как иногда из цепочки отработанных операций даже у опытного и добросовестного работника могут выпасть отдельные звенья. Обучение — это процесс непрерывный, в технологиях постоянно что-то совершенствуется, и этому новому нужно учиться.
Кроме того, требования различных групп гостей также различаются. Кому-то, в соответствие с заказом, нужны тапочки, кому-то халаты, кому-то не нужно ничего. Поэтому по каждой такой группе исполняется соответствующая ей часть стандарта. Также в зависимости от погодных условий необходимо выставлять различные настройки для системы кондиционирования; в зависимости от количества естественного света (летом светлее, зимой темнее) в номерах задействуется разное количество источников света; или, если возникла необходимость еще что-либо усовершенствовать. И таких индивидуальностей в обслуживании достаточно много. С утра эти индивидуальные задания выдаются нашим горничным супервайзерами, а в пять часов вечера проходит «летучка» с подведением итогов выполненной за день работы с разбором сделанного.
Работа техника разнообразна: от перемещения тяжелых тележек с бельем, до генеральной уборки ковролина:
Наталия, в вашем ответе прозвучала фраза «если возникла необходимость что-либо усовершенствовать». А когда становится ясно, что, надо усовершенствовать и почему? Кто или что инициирует такое улучшение?
Отель «Новый Петергоф» входит в сеть отелей, расположенных по всей Европе и управляемой австрийской компанией Martinez Hotels & Resorts. Эта управляющая компания ставит задачу каким, в зависимости от сезона и актуальных мировых тенденций в гостиничном обслуживании, должно быть это обслуживание, как должен быть укомплектован и подготовлен номер и т.д., а наши менеджеры разрабатывают технологию реализации этой задачи, создают для данного вида работы свой стандарт, который утверждается директором. А затем проводится обучение наших сотрудников, как я уже и рассказывала.
Теперь понятно.
Скажите, вы всегда проводите обучение персонала сами, или в этом вам помогают поставщики — ведь работать вашим сотрудникам приходится с их продуктами?
Если нашими официальными поставщиками вводится или рекомендуется новое средство, то они незамедлительно проводят обучение его правильному применению, дозированию, то есть используется комплексный подход. Контакт с нашими партнерами очень тесный — дополнительные консультации при необходимости всегда можно получить достаточно оперативно.
Наталия, индустрия уборки и гостиничного бизнеса постоянно развивается, появляются новые продукты, появляются новые компании, которые их предлагают. Насколько активно вы внедряете такие новинки?
Обычно обращаются начинающие «агенты», не очень хорошо осведомленные, как работают современные средние и крупные отели. Слабо разбираются они и в своих продуктах. Иногда все-таки допускаешь кого-либо из них провести демонстрацию, и выясняется, что наиболее интересный товар он даже не пытался продемонстрировать и представить, поскольку в области очистки пока еще не стал профессионалом. Конечно, иногда даю совет, как лучше действовать — никто сразу умелым не рождается — мы все учились и набирались опыта. Но в отеле применяются проверенные технологии с комплексным подходом. И если в мире появляются какие-то принципиальные новшества, то они обязательно находят применение в продуктах наших официальных поставщиков, которые дополняют свои товары гарантированной ответственностью. Тем более, что вступив в Первый Клуб Профессионалов Гостеприимства, я посещаю семинары и получаю интересную информацию о всех новейших разработках в гостиничном бизнесе.
Известно, что для создания положительного настроя на работу в коллективе должен быть здоровый микроклимат. Важной его составляющей является нематериальное мотивирование. Как обстоит с этим в вашей службе?
В нашем отеле вся работа построена так, чтобы проявить уважение и обратить внимание на того сотрудника, который замечательно работает. Быть настоящим профессионалом — это почетно! И такого профессионала мы регулярно находим в нашем коллективе — у нас есть программа «Лучший сотрудник месяца». По результатам работы за месяц, из работников, кандидатуры которых выдвигают менеджеры, выбирается победитель, который целый месяц не только является примером для других сотрудников, но и получает соответствующую денежную премию.
У нас интересно, но непросто, поэтому для работы в отеле созданы самые благоприятные условия. Понятно, что униформу индивидуальных размеров сотрудникам предоставляет отель, есть удобные раздевалки, комфортабельные душевые, бесплатное питание. Персонал регулярно, один раз в полгода, должен проходить медицинское освидетельствование, которое оплачивается отелем. Само собой, предоставляются медицинская страховка и оплачиваемый отпуск в соответствие с российским трудовым законодательством. Очень удобным у персонала считается наш график работы — «2 через 2». Это позволяет решать и домашние вопросы, связанные с хозяйством, а кто-то еще и подрабатывает.
Вы правильно сказали, что для качественного результата нужен хороший микроклимат. И в нашей службе мы делаем все от нас зависящее, чтобы его создать. Да, мы контролируем работу, да, мы указываем на ошибки, но делаем это корректно, и добиваемся правильного выполнения поставленных задач. Персонал не должен бояться работать самостоятельно, иначе не будет ответственности. Но при этом необходима действенная система контроля, ведь без нее нельзя будет убедиться, все ли в номере подготовлено для приема гостя, ради удобства и безопасности которого мы все и работаем.
Замечательные слова. Наталия, позвольте поблагодарить вас за интересное интервью и, конечно же, мы очень признательны вашему директору, без поддержки которого наша беседа не состоялась бы.
Спасибо и вам за внимание и ваш визит. Хочу отметить, что за последний год, с момента начала руководства отелем Андреем Владимировичем, количество гостей увеличилось вдвое. Без хорошего отдела продаж так вырасти было бы невозможно, и приятно осознавать, что в этом успехе есть заслуга нашей службы.
Наталия, желаем вам и вашему отелю успехов и много хороших и интересных гостей!
Беседу провели и подготовили к публикации О. Вихарева и С. Гинчук
Опубликовано в журнале «Профессиональная уборка», выпуск 3/42 2012.
