СОВРЕМЕННАЯ ГОСТИНИЦА: ТЕХНОЛОГИЯ ЧИСТОТЫ И КОМФОРТА КАК ЗАЛОГ КОММЕРЧЕСКОГО УСПЕХА

Гостиничный бизнес относится к очень старым видам человеческой деятельности. Доказательства существования гостиниц и индустрии гостеприимства были зафиксированы еще в библейские времена. Как сказано в Новом Завете, Мария и Иосиф прибыли в Вифлеем во время переписи населения, проводимой по указу императора Августа, во всех известных тогда странах, подвластных Риму. Однако им было отказано в пристанище «потому что не было им места в гостинице» (Лук. 2:7).

Возникновение этого бизнеса продиктовано физиологическими потребностями человека — спать, отдыхать, питаться и осуществлять гигиенические процедуры в безопасных условиях. Поэтому положение гостиничного бизнеса в обществе можно считать незыблемым — вряд ли человечество сможет от него отказаться в обозримом будущем. Однако его формы менялись и продолжают меняться вместе с трансформацией общества.

Стремление путешественника обрести ночлег под крышей подтолкнуло владельцев недвижимости, расположенной вблизи дорог и в населенных пунктах сдавать часть своего личного пространства с целью извлечения прибыли. Большинство таких домов, к сожалению, пользовались дурной репутацией. Дальнейшим развитием этого дела стало появление гостиных домов и постоялых дворов, где путникам кроме ночлега также предлагалось питание и забота об их «транспорте» — лошадях, что было продиктовано острой борьбой за привлечение клиентов.

Конечно же, самое мощное влияние на развитие гостиничного бизнеса оказала промышленная революция, которая ускорила многие процессы, предложив новые технологии строительства и создания машин. А также способы путешествия — еще раз вспомним теплоход и паровоз, которые сделали мир компактней и доступней. Урбанизация, явившаяся следствием промышленной революции, вызвала не просто бурное строительство гостиниц и мотелей, развитие авто- и авиатранспорта, но и развитие туристического бизнеса. С одной стороны, именно с промышленной революцией связывают быстрый экономический рост и рост уровня жизни населения, с другой — городское население нуждалось в отдыхе на природе и в лечебно-оздоровительных процедурах, что привело к появлению курортов. Тут уже большее значение имел комфорт, что привело к изменению методов обслуживания гостей. Более того, возросший достаток постояльцев гостиниц позволял предложить им не только ночлег и скромную пищу, но и развлечения — при гостиницах открываются рестораны, казино и т. д. Активная деловая и общественная жизнь привела к тому, что гостиницы стали использоваться для проведения различных мероприятий — съездов, конференций, приемов.

Развитие общества потребления также сказалось на гостиницах. Для того, чтобы угодить клиентам, требовалось все больше и больше. Значимым стало не только качество и разнообразие услуг, но и модные тенденции, возникающие в обществе.

В нашей стране, учитывая ее уникальность, история гостиничного бизнеса, как, собственно и всей индустрии гостеприимства, имеет особый характер. Бурное развитие этого доходного дела в 19-20-м веках прервалось в 1917-м году. Далее была национализация и внедрение новых методов управления в этом секторе соцэкономики. Вторая мировая война существенно сократила количество гостиниц, санаториев, пансионатов и домов отдыха. Безусловно, по ее завершении началось восстановление и строительство новых объектов, правда, отнести их к индустрии гостеприимства невозможно по причине отсутствия таковой в СССР. Зато в СССР был туризм, который не относился к приоритетным сферам экономики в силу своего непроизводственного характера. Капиталовложения в инфраструктуру международного туризма были очень низкими, но государство субсидировало развитие внутреннего туризма как части всей социальной политики, стоимость которого по линии профсоюзов составляла почти одну десятую часть цены, предлагаемой иностранным туристам.

В советский период гостиничным хозяйством занимались Госкоминтурист, ВЦСПС, различные общественные и муниципальные организации. В каждом ведомстве были свои стандарты и принципы аттестации. При классификации гостиниц в СССР использовалась система разрядов, которые мало соответствовали европейским стандартам. Большая часть относительно комфортабельных гостиниц принадлежала «Интуристу», а гостиницы для рядовых советских граждан отличались низким уровнем сервиса и комфорта. До распада СССР существовала единственная гостиничная сеть — гостиницы «Интуриста», которая в 1970 г. занимала 23-е место в мире и насчитывала более 27 тыс. номеров. Остальная материальная база была крайне пестрой как по комфортабельности, так и по уровню сервиса.

В те годы не было принято останавливаться в гостиницах по прибытию в какой-либо населенный пункт, не будучи осчастливленным профсоюзной путевкой — для этого существовали родственники и знакомые, конечно же, если речь не шла о командировках. Да и в таком случае, родственники и друзья были предпочтительней. В гостиницы заселялись только в крайнем случае, кстати, если повезет. Отрывок из рассказа «Тараканы и морозильник» автора с ником Максел на сайте «ПрозаРУ» дает представление о комфортности советских гостиниц: «Гостиницы в СССР. С чем сравнить, как обрисовать?! Что за чудо! Общежитие, общепит. Все общее, народное. Мест нет или совсем нет. Но за презент можно получить заветный ключик от каморки «папы Карло». Еды нет, воды нет или иногда есть. Гость под контролем или по договоренности. Кровать скрипит и поет песню сталинской поры. Это места для ночевок вообще не знавшие, что такое звезда на «флаге». Это заведения вообще без звезд. Это приход и уход под строгим взглядом и контролем персонала. Это строгие правила прибытия и убытия».

Перестроечные процессы неоднозначно повлияли на состояние гостиничного бизнеса в России. Снижение жизненного уровня населения, повышение цен привели к сокращению внутренних туристских потоков, что в свою очередь, в совокупности с сокращением въездного туризма привело к снижению спроса на гостиничные услуги. Как следствие этого, количество гостиниц не увеличивалось, а загрузка имеющихся сокращалась. Основная часть гостиниц нуждалась в реконструкции и обновлении материальной базы, поскольку не соответствовала мировым стандартам. Проблемы отечественного гостиничного бизнеса в этот период были связаны с низким уровнем сервиса, недостаточной материально-технической оснащенностью, нехваткой профессиональных кадров, в том числе и специалистов в области гостиничного менеджмента, способных работать в рыночных условиях. На смену монополизированной гостиничной системе с 1993 г. в России стал складываться рынок гостиничных услуг. Большая часть гостиниц сменила государственную форму собственности на частную. Новый этап в развитии экономики России сказался и на развитии гостиничного бизнеса. Требования ГОСТа Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» способствовали развитию стремления гостиниц соответствовать мировым стандартам и повышать свою рентабельность. Собственники были заинтересованы вкладывать в свой бизнес значительные средства, чтобы получать хорошую прибыль.

Тенденции образования гостиничных сетей, традиционные для зарубежных стран, стали наблюдаться и в нашей стране. Российские гостиницы нередко стали включаются в известные международные гостиничные сети, стандарты которых предусматривают контроль с их стороны. Управление многими гостиницами, особенно относящимися к высшей категории, стало осуществляться иностранными компаниями.

По данным Росстата, в 2007 году гостиницы и рестораны составили 0,9% сектора услуг, образующего 58% ВВП России. За 3 года, которые предшествовали экономическому кризису, российская гостиничная отрасль росла быстрыми темпами. Международные гостиничные сети — InterContinental Hotels Group, Hilton Hotels Corporation, Kempinski Hotels, Marriott International и др. — продолжили экспансию в Москве и Санкт-Петербурге, и начали уверенное развитие в регионах. Стали появляться и российские гостиничные сети, которые в значительной степени заимствовали управленческий опыт у своих зарубежных коллег.

Конечно же, кризис нанес сильнейший удар по этой отрасли. Загрузка гостиниц и цены на проживание в гостиничных номерах резко снизились. В феврале 2009 года загруженность российских гостиниц сократилась на 22,8% по сравнению с февралем 2008 года. В Москве, в четвертом квартале 2008 года, цены упали на 6% по сравнению с аналогичным периодом 2007 года. Впрочем, несмотря на это, московские гостиницы остались самыми дорогими в мире.

В исследовании «Гостиничный бизнес в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития», сделанным DISCOVERY Research Group (03.06.2009) сказано: «объём российского гостиничного рынка превышает 2,5 млрд. долл. США, почти половина рынка приходится на Москву. На данный момент в стране насчитывается 13 тысяч гостиничных номеров, которые соответствуют международным стандартам. 10 тысяч из них находятся в Москве, еще 1,5 тысячи — в Санкт-Петербурге, и всего лишь еще 1,5 тысячи — в других городах России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80% формируется гостиницами старой постройки советской эпохи и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями, в основном, класса 3*».

По мнению экспертов DISCOVERY Research Group, в настоящее время в российском гостиничном бизнесе существует множество проблем. Самой острой из которых является дефицит квалифицированных кадров. В связи с кризисом обострилась проблема финансирования проектов. Однако эксперты считают, что такая проблема, как длительный срок окупаемости, в последние годы стала менее ощутима, поскольку сроки окупаемости в других сегментах недвижимости выросли в связи с исчерпанием потенциала этих рыночных ниш.

26 июля 2010 года правительством РФ была утверждена концепция федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2016 гг)». Доля индустрии туризма в ВВП России незначительна — она составляет менее 2%. Основной проблемой, тормозящей развитие туризма в нашей стране, является медленная окупаемость туристических объектов — 10-15 лет, тогда как вложения в строительство торговых центров или жилья окупается через два года. Недостаточное развитие въездного туризма в РФ эксперты Всемирного совета по туризму и путешествиям связывают не только с визовыми трудностями, но и с отсутствием инфраструктуры и недорогих гостиниц.

Все эти проблемы мешают и привлечению инвестиций в туристическую отрасль.

Наконец-то развитию туризма в нашей стране придается статус одного из важнейших механизмов оживления экономики. Индустрия туризма должна оказать стимулирующее воздействие на развитие сопутствующих сфер экономической деятельности — транспорта, связи, торговли, строительству, сфере услуг и т.д. Что, в свою очередь, повлечет социально-экономическое развитие регионов.

Реализация программы должна создать конкурентоспособный рынок качественных туристских услуг, что позволит индустрии туризма стать значимой в ВВП РФ отраслью к 2016 году.

Несомненно, реализация такой масштабной программы будет сопряжена с реконструкцией старых и строительством новых гостиниц, мотелей и т. д. И надо учесть очень много аспектов в их обслуживании, от которых в дальнейшем будут зависеть и сроки износа зданий, и, что не менее, если не более значимо, комфорт и безопасность постояльцев.

 

Начнем с определения критериев выбора гостиниц, свойственных нашему современнику, независимо от страны проживания. Будем исходить из того, что для большинства гостиница — это, в первую очередь, место для ночлега и отдыха. То есть необходимый минимум — удобная кровать, отсутствие шума и, как сказал один уважаемый нами представитель отечественной индустрии чистоты: «Главное, чтобы не воняло!». Как показывает опыт, этот минимум получить не так уж и просто. Не зависимо от страны и уровня отеля…

Далее необходимо понять, что же такое, этот хитрый показатель — разумное соотношение цена/качество при выборе гостиницы? А также степень влияния гигиенических показателей на это соотношение.

Прошлый год с его обилием европейских выставок, «помог» авторам прочувствовать несовершенство «звездочной» системы оценки гостиниц. Итак, нам пришлось столкнуться с плохим напором воды и забитыми стоками в ваннах не только в отечественных отелях, но и в 4*-ых отелях европейских столиц. Кстати, свидетельствуем: там также существуют критические зоны, которых редко касаются руки горничных — телефоны и прочие мелкие объекты. Также встретилось сильно изношенное белье в 5*-м, принадлежащем известной сети, отеле. Неоднократно сталкивались и с очень плохой звукоизоляцией, но, к чести европейцев, следует отметить, что после 10-ти вечера им не свойственно шумное поведение, по крайней мере, на территории ЕС.

Считается, что размеры номеров влияют на статус отеля и, соответственно, на стоимость размещения, но, на самом деле, в большей степени имеет значение расположение отеля относительно центра города. Например, в Амстердаме, выплатив изрядную сумму за проживание в хорошем отеле в центре, вы может получить номер, в котором вам придется двигаться, согласно опыту наших знакомых, «как египтянам» (имеется в виду не перемещение «с неестественным положением рук», а необходимость стать плоскими как на фреске, чтобы занять как можно меньше места; руки при этом занимают «египетское» положение вполне естественно).

Также имеет значение проведение каких-либо мероприятий, притягивающих огромное количество народа — как правило, это негативно отражается на стоимости отелей. Что позволяет сделать вывод — соотношение цена/качество подвластно в значительной степени ситуации, на которую приходится ваше пребывание: сезон, мероприятия национального или местного уровня, особенности и традиции государства, местоположение отеля, престижность гостиничного бренда. А комфорт и безопасность постояльцев в большей степени зависит от законопослушности населения.

Два года назад нам попалась на глаза статья “Hotel Babylon” Марка Армитэйджа, на тот момент директора Европейского отделения ISSA, опубликованная в журнале Cleaning &Hygiene Today (Великобритания). Наш опыт борьбы с дурно пахнущей подушкой в 4*-м отеле Амстердама весной того же года, которую мы каждый вечер выкладывали из кровати, а услужливые руки горничных возвращали ее обратно, усилил восприятие этого материала и не дает его забыть.

Поделимся и с читателями: «Недавнее расследование, проведенное Fox Atlanta Television (США), выявило, что многие отели не придерживаются надлежащих процедур при мытье стаканов в номерах и ванных комнатах отелей. Команда, занимающаяся расследованием, проверила пять отелей, включая такие элитные заведения как Holiday Inn и Ritz Carlton, и обнаружила, что в большинстве отелей уборочный персонал просто ополаскивает стаканы в ванной комнате. Также были отмечены многочисленные случаи, когда персонал, будучи в тех же самых перчатках, в которых он только что мыл туалет, не использовал мыла и вытирал стаканы грязным полотенцем для рук.

Для того чтобы гарантировать, что эта посуда для напитков должным образом очищена, ISSA рекомендует отправлять грязные стаканы для мытья в коммерческих посудомоечных машинах, где они могут быть продезинфицированы и высушены. Высокая температура воды, также как и наличие детергента необходимы для того, чтобы быть уверенным, что все микроорганизмы уничтожены. Стаканы не могут быть вымыты удовлетворительно в ванных комнатах номеров.

Расследование также обращает внимание на соответствие применяемых методов и качества результатов уборки принятым нормативам. Поскольку необходимость убирать номера быстрее очень часто вводит персонал в искушение идти в обход правил.

В то время как отели ежедневно тратят много времени на стирку простыней и наволочек, ряд других постельных принадлежностей, содержащих большое количество микроорганизмов, зачастую остается без внимания. В особенности покрывала и одеяла, способные вмещать залежи бактерий, большинство из которых подвергается чистке только три–четыре раза в год. Матрасы и подушки также могут быть негигиеничными. Ввиду того, что огромное количество постояльцев проходит через номера отелей, клетки человеческой кожи и аллергены, такие как споры, грибки, плесень, и вирусы обильно вбираются матрасами и подушками. Известно, что десятилетнее «накопление» пыли и микроорганизмов может увеличить вес матраса на 50%. Также удивительно то, что в течение всего лишь двух лет эксплуатации вес подушек может возрасти на 25% по той же причине!»

Напрашивается вывод, что служба уборки, хаускипинг и прачечная дает прекрасную возможность отелям сэкономить на обслуживание постояльцев. Особенно актуален такой подход в кризисное время. Главное, чтобы эта экономия не бросалась в глаза! Однако напомним, что гостиница — это место, где люди издревле надеются найти безопасный ночлег. Нарушения же санитарно-гигиенических условий, особенно невидимые глазу, ставят под угрозу здоровье постояльцев.

Впечатляет следующий материал под названием «Насколько чиста твоя комната в отеле», опубликованный на VIA Magazine Online, принадлежащем Автомобильной ассоциации Калифорнии: «Они пожелали ей спокойной ночи и крепкого сна, но не сочли нужным упомянуть клопов. Тех самых, которые кусаются. Эрин Стерджес проснулась следующим утром, промучившись всю ночь от зуда, в номере, который она сняла в мотеле широко известной сети. И сразу же обнаружила причину своего некрепкого сна — по ее телу и по простыне ползало изрядное количество омерзительных насекомых. Забегая вперед, добавим, что по прошествии недели, ее лицо и шея покрылась красными неровностями.

Она пожаловалась менеджеру, который вернул оплату за номер, но не за визит к доктору. Как оказалось, кроме вышеупомянутой проблемы, Эрин подцепила в злосчастном номере чесотку, не говоря уж о сопутствующем беспокойстве, которое все еще не оставляет ее. «Теперь, когда я путешествую, я не могу не задуматься над тем, насколько чист мой номер на самом деле», — сказала Эрин.

Этот вопрос, который беспокоит многих из нас, когда мы намереваемся остановиться где-то на ночлег. Конечно же, в большинстве случаев, с этим проблем не возникает. Огромное количество отелей размещают свои предложения на различных ресурсах в Интернете. На их сайтах — масса фотографий, мастерски подчеркивающих достоинства, даже несуществующие, как номерного фонда, так и гостевых зон. Выбирай по картинке, что тебе больше нравится…

Но как на самом деле определить, насколько, даже не удобны, а безопасны гигиенически те гостиницы, в которых мы хотим остановиться? Самый простой, быстрый и правильный ответ — никак. В большинстве стран не существует принятых специальных стандартов чистоты, хотя, как правило, существуют санитарно-гигиенические требования. И, к примеру, если в гостинице нет достаточного освещения или отопления, или она «осаждена» грызунами или насекомыми, то ее могут закрыть. Теоретически.

Выполнение существующих требований другая проблема. Не существует универсального механизма, который бы мог регулировать только чистоту в гостиницах и отелях. Большинство гостиниц зависят от клиентов. То, что делает отель, часто продиктовано рынком.

Так что действуй, исходя из здравого смысла и правил приличия. Обычной практикой для гостиниц и мотелей является обязательная смена белья и уборка номера перед заселением нового гостя. Кое-где это закреплено законодательно. Вакуумирование, уборка ванной комнаты, замена полотенец — это часть привычных ежедневных обязанностей персонала большинства гостиниц и мотелей. Кто-то дополняет эти работы регулярной очисткой штор и протиркой мебели и телефонных аппаратов дезинфектантом. Некоторые отели придерживаются правила стирать постельные покрывала не менее 10 раз в год. Самое важное — прислушиваться к жалобам и просьбам постояльцев. Для этого и существуют карточки, которые в большинстве отелей находятся в номерах. Хотя в отзывах, которые собираются в отелях, может содержаться информация, отличная от той, которую хотелось бы получить администрации отелей.

Уже более десяти лет назад Чак Джерба, микробиолог из университета Аризоны, изучил, что же такое чистота в отелях. Результаты были удивительны и.. крайне неприятны. Ограничимся тем, что скажем следующее: бактерии, которые ожидалось найти в туалетах отелей, были обнаружены на пультах телевизоров. «В целом, мы обнаружили, что чем больше вы платите за номер в отеле, — сказал Джерба, — тем выше вероятность того, что он окажется чистым. Здесь существует прямая зависимость». По его мнению, поселившись в грязном номере, у вас есть вероятность поймать клопа. Но получить боль в животе или вирусную инфекцию гораздо хуже. Поэтому Джерба настоятельно рекомендует всем путешествующим иметь при себе дезинфицирующие салфетки для того, чтобы обработать в номере все поверхности, с которыми контакт неизбежен. Также он рекомендует всем, кто не хочет столкнуться с неприятными неожиданностями, при выборе отеля обращать внимание на отзывы предшественников, особенно на их оценку гигиенических аспектов.

В Соединенных Штатах, Канаде, Мексике, на Карибских островах существует система оценки AAA Diamond ratings, которая поможет человеку понять, насколько соответствуют условия проживания той цене, которую запрашивает отель. Для того чтобы попасть в этот рейтинг, отель не должен платить, достаточно просто подать заявление. Для того чтобы быть принятым в эту систему (стать AAA Approved), отель должен соответствовать 27 основным условиям, охватывающим комфорт, чистоту и безопасность. После того, как отель формально принимается в систему, AAA отправляет анонимного эксперта, который и должен оценить отель и присвоить ему то количество баллов (dimonds) — от одного до пяти, которое он заслуживает. По последним данным, в этой системе оценивается порядка 32 000 отелей.

Для того чтобы получить один из пяти «бриллиантов» отель должен соответствовать основным стандартам чистоты, что подразумевает регулярное вакуумирование, уборку ванной комнаты, смену белья, особенно перед новым гостем. Эксперты этой системы обращают внимание на то, что если отель соответствует основным стандартам, это не значит, что постоялец никогда не найдет волос в раковине или крошки под кроватью, однако это значит, что это место вполне чисто. Тем не менее, они считают, что первым делом, добравшись до номера, разумно снять покрывало с кровати. Так как никогда не знаешь, что люди на нем делали».

Итак, разумное соотношение цена/качество должно подразумевать определенный уровень комфорта, чистоты и безопасности, адекватный цене. Разумное сочетание этих составляющих. Что бы понять, что это такое, необходимо разобраться с каждой из них.

Начнем с более понятного для нас, представителей индустрии чистоты — с чистоты. Никто не знает лучше нас, что этот показатель очень трудно количественно и качественно оценить. Необходимые требования содержатся в отраслевых СанПиНах, но их формальное исполнение не всегда приводит к необходимому результату, который можно было бы описать как отсутствие видимых загрязнений и запахов, гигиеническая безопасность все поверхностей, деталей интерьера и прочего, с чем соприкасается человек.

Также размыто представление о комфорте. У всех собственное понимание этого понятия. Особенно у ряда отечественных гостиниц. Довольно продолжительное мытарство по отечественным отелям привело нас к выводу, что комфорт в представлении администрации гостиниц — это обилие мебели, очень часто «с претензией», зачастую лишенной удобства, а иногда и небезопасной. Ах, эти торчащие углы и ребра «удобных» кроватей, сколько синяков они оставили на наших телах, до сих пор вспоминать больно! Отсюда и неизбежно отсутствующая эргономика помещений, что приводит не только к неудобству и дискомфорту даже непродолжительного пребывания в номере, но и к невозможности качественной уборки. Также незабываемы шторы — замысловато закрученные куски тонкой и не всегда чистой материи — этот декор редко выполнял свою основную функцию, а именно — затемнять помещение, чтобы постоялец мог спать до запланированного пробуждения, а не просыпаться с «рассветом».

Но ведь очевидно, что чем больше объектов находится в помещении, тем больше требуется моющих, чистящих средств, средств для ухода, инвентаря и оборудования, персонала, времени, чтобы все это содержать в чистоте. Также необходимы помещения для хранения вышеперечисленных орудий труда и для отдыха персонала. Всегда ли одно соответствует другому?

Очень часто подобный «комфорт» идет вразрез с чистотой помещений. Что абсурдно, так как комфорт немыслим без удобства, что определяется уровнем эргономических показателей всего, с чем взаимодействует человек, а также чистоты. И еще кое-чего, что следует из правильного понимания слова комфорт. Действительно это слово неоднозначно — начиная от вполне конкретного определения «совокупность бытовых удобств» до неопределенного «состояния внутреннего удовлетворения, возникающее под влиянием каких-либо благоприятных условий, обстоятельств и т.п.».

Английский толковый словарь Макмиллана (Macmillan English Dictionary) дает более четкие определения слова comfort: физически ненапряженное состояние без боли или других неприятных ощущений; приятный образ жизни, когда у вас есть все, что вам нужно. Также здесь дается и «совокупность бытовых удобств» (от множ. comforts). Слово comfortable (комфортабельный) трактуется следующим образом: такой, который позволяет человеку чувствовать себя расслабленно, не испытывая боли или других неприятных ощущений. Комфортабельная мебель, согласно словарю Макмиллана, позволяет человеку испытывать удовольствие, когда он сидит или лежит; в комфортабельной комнате или здании приятно проводить время, потому что тут удобная и приятная мебель, а также не жарко и не холодно.

Напрашивается вывод, что комфортабельность номера определяется качеством воздушной среды, а именно ее температурой, влажностью, освещенностью, удобством мебели и правильностью ее расположения, и, конечно же, наличием и качеством бытовых удобств — туалета, душа, и т. д., наличием и качеством постельных принадлежностей, полотенец, халатов. Этот необходимый минимум!

Наличие WiFi, ресторанов и прочих удобств — важно, но их отсутствие не сопряжено с опасностью для здоровья. И уж точно, комфортабельность не имеет прямого отношения к дороговизне и роскоши. К примеру, номера в гостиницах стран Скандинавии поражают неброскостью, но удивительным удобством, эргономичностью.

 

О том, как должно быть организовано в гостинице обслуживание клиента с точки зрения создания ему комфортных и безопасных условий мы пригласили рассказать независимого эксперта Татьяну Бердюгину.

Татьяна Бердюгина в качестве технолога при службе Заказчика принимала участие в проектировании 4–5*-х отелей, в том числе «Северная корона», «Амбассадор», Спортивно-оздоровительного гостиничного комплекса на ул. Рюхина, привлекалась к разработке и корректировке технологических разделов проектов гостиничных комплексов «Звезда Петергофа» и ряда других объектов, возводимых в Санкт-Петербурге и пригородах.

По мнению нашего уважаемого эксперта, условия пребывания гостей начинают формироваться еще на стадии предпроектных проработок технологии гостиницы. И речь здесь не только о размерах номеров, количестве ресторанов или спортивных залов, но и о грамотном выборе технологических решений работы служб номерного фонда, нежилой зоны, предприятий общественного питания, прачечной и т. д. «Победа куется в тылу», тоже самое можно сказать и о комфорте постояльцев, который напрямую зависит от качества работы вышеперечисленных служб.

Каким бы старательным не был персонал, просчеты, допущенные при проектировании гостиницы, не позволят ему качественно выполнять свою работу. Эти ошибки будут способствовать высокой текучести кадров, которая и без того является серьезной проблемой для индустрии гостеприимства. Можно сказать, что любовь к гостям начинается с правильного, взвешенного отношения к персоналу, что встречается редко, особенно среди наших предпринимателей, нацеленных на максимизацию прибыли.

 

– Татьяна, по вашему мнению, как можно разумно организовать работу гостиницы, чтобы интересы собственника не шли вразрез с интересами и гостей, и персонала?

– Безусловно, любой собственник хочет, чтобы площади приносили максимальные деньги. Но если собственник разумен и слышит заказчика, слышит проектировщика, то понимает, что ему необходимо предусмотреть определенное количество хозяйственных помещений.

Проектировщики, как все талантливые люди, хотят сделать все очень красиво. Все как хочет заказчик: если тот хочет современную архитектуру — будет современная архитектура, если нужна классика — пожалуйста, классика! Главное красиво! Но вот те подсобные помещения, о которых мы сегодня говорим — то, что позволяет функционировать самому отелю здраво и грамотно — они как балласт. Они не приносят денег. И красоты там нет, там только функции. Архитектору это неинтересно. В этой ситуации, на мой взгляд, большая ответственность ложится на службу заказчика, в которой должен быть специалист-технолог, который совместно с проектировщиками отвечает за грамотную разработку технологического раздела проекта.

Заказчик должен убедительно аргументировать (не только банально ссылаясь на СанПиНы, СНИПы СП и прочие нормативные документы) и доходчиво довести и до проектировщика, и до собственника (инвестора), необходимость предусмотреть служебные помещения соответствующего назначения. Если он этого не может, то появится проект, в котором отсутствуют подсобные помещения и кладовые.

При создании гостиницы ответственность в первую очередь ложится на того, кто выступает в роли заказчика. Он должен настоять на обязательном исполнении условий, необходимых для дальнейшей успешной работы будущей гостиницы. Он защищает интересы не только того, кто проектирует и не только того, кто будет эксплуатировать будущий объект. Он защищает интересы и собственника, инвестора. Потому что только грамотное вложение денег даст максимальный доход. Думать, что если везде будут только номера, только рестораны и гостевая зона, а все остальное не нужно, может только неграмотный человек. Это не правильно. Везде должна быть золотая середина. Нельзя обслуживать тем, чего у тебя нет. Отель не может существовать без вспомогательных или подсобных помещений.

Когда технология разработана правильно, тогда можно минимизировать штат. Работники будут меньше тратить времени на непродуктивные движения. Если у вас все продумано, и работник тратит минимум времени с момента получения инвентаря на то, чтобы добраться на обслуживаемый участок и начать работу, то эта работа будет более продуктивной — он уберет не 1000 м² за 12 часов, а в два раза больше, пройдя по этому кругу не один раз и убирая чуть ли не за каждым гостем, особенно в грязный сезон. Это, по сути, скрытые доходы. Чаще всего говорят, что клининг это потери: «Вы только тратите деньги!» Это неправда! Грамотно организованный хаускипинг — это доход.

– Татьяна, скажите, а кто разрабатывает технологии уборки в гостиницах? Должны ли быть там технологи?

– Технология разрабатывается еще на стадии проекта. Именно тогда выбираются отделочные материалы и определяются методы последующего ухода за ними. Отсюда вытекает необходимость выбора нужных средств и оборудования для уборки и защиты поверхностей. Что и влияет на расчет количества и площади необходимых служебных помещений и того, чем эти помещения должны быть оснащены. Также именно на этой стадии рассчитывается необходимый штат сотрудников, что также влияет на количество вспомогательных помещений.

Так получилось, что мне неоднократно приходилось принимать участие в этом процессе.

 

– Вас приглашали на этапе проектирования и согласования?

– Наверное, при строительстве любого отеля и его оснащении всегда бывают какие-то нюансы, и очень важно, что называется, попасть «в точку». И, конечно же, помощь специалиста, который на протяжении долгих лет «набивал руку» в организации и управлении служб уборки и хаускипинга, неоценима. Также имеет смысл изучить опыт других отелей, все плюсы и минусы. Именно поэтому я, что называется, исходила все задворки. Это мой личный опыт, который помогает избежать многих ошибок. И не только мне. Так что мне приходилось участвовать не только в проектировании и согласовании, но и строительстве, оснащении и сдаче в эксплуатацию гостиниц, а также в течение длительного времени в качестве руководителя хозяйственной службы участвовать в управлении гостиницей.

 

– Татьяна, расскажите, пожалуйста, что, с вашей точки зрения, должно быть учтено при планировании работы служб уборки и хаускипинга.

– В идеале на каждом этаже отеля должны быть все кладовые, которые необходимы для организации безупречного обслуживания данного этажа: для хранения инвентаря, тележек, белья, расходных материалов. Также на каждом этаже должны быть помещения для отдыха персонала — уборщиков и горничных.

Необходимы и помещения, в которых будут храниться предметы, которые могут быть заменены или удалены из номеров по просьбе гостей. Нужно, чтобы любая просьба гостя была быстро исполнена. Хочет ли он, допустим, доску (если у него боли в спине, и он должен спать только на жестком), гостю ее тут же должны принести. Если гостю нужно поставить другой стул или убрать какое-то кресло — не должно возникать проблем, все должно решаться мгновенно. Еще раз повторю, необходимо, чтобы на каждом этаже были необходимые помещения, соответственно оснащенные. Тогда персоналу не придется бегать между этажами.

Очень важно, чтобы помещения для отдыха персонала имели санузлы, чтобы ни в коем случае персонал не пользовался санузлами в номерах. Более того, это требование СанПиНа. Помещение должно быть оборудовано так, чтобы сотрудники смогли попить чаю и отдохнуть. Это очень важно, поскольку часто горничные работают по 12 часов. Это тяжелая работа. Точно такая же ситуация может быть и у уборщиков. Должны быть помещения для уборочного инвентаря для каждой зоны, то есть, для ресторанов —отдельно, для конференц-зоны — отдельно, для фитнес-центра — отдельно. Именно так, как требуют санитарные правила и нормы. Абсолютно. Хотя, это и уменьшение основных площадей, которые приносят деньги, но эти вспомогательные помещения помогают основным помещениям деньги зарабатывать.

И, потом, требовать от персонала качественную работу, когда вы не обеспечили его достаточным количеством оборудования, инвентаря, расходными материалами и химией, очень сложно. Если у работника первого этажа, обслуживающего ресторан, под боком, в удобном месте хозяйственной зоны есть полноценное помещение для хранения уборочного инвентаря и оборудования, он любую процедуру сделает быстро. Так же, как у каждой горничной должно быть свое уборочное оборудование, свой инвентарь, так у каждого уборщика нежилой зоны — свое оборудование, которым он будет дорожить. Тем самым удастся избежать многих проблем, которые возникают от безответственного и безжалостного использования орудий труда. Более того, с работника можно и спросить, в случае неправильного обслуживания оборудования, его порчи.

При этом не может быть одностороннего требования. В том числе и требования материальной ответственности. Да, работник обязан сохранить орудия труда, но администрация должна создать условия, чтобы было возможным сохранить эти ценности.

Точно также и для хаускипинга в целом. Если мы хотим содержать все в чистоте, мы должны создать для этого все условия. Это, на мой взгляд, истины, которые должны быть знакомы всем.

 

– Что еще необходимо для эффективной работы служб уборки и хаускипинга?

– Масса всего, что помогает сэкономить силы и время персонала, а также не причиняет дискомфорта и не создает опасных ситуаций. Это и эффективные и безопасные химические средства, и эргономичный инвентарь и сервисные тележки, и современные удобные бесшумные машины.

Также всегда нужно уделять внимание, и тому, во что одеты уборщики и горничные. Их форменная одежда должна быть не только эстетичной, но и удобной. Как я уже говорила, эти вопросы решаются еще на стадии проектирования. Сейчас я хочу остановиться на не менее важном вопросе, которому не всегда уделяют должное внимание.

Это определение оптимального маршрута движения уборщиков. Необходимо рассчитать его таким образом, чтобы уборщики, двигаясь как можно меньше, делали как можно больше. Затем следует оптимизировать эти маршруты. Для этого необходимо разбить нежилую зону, то есть рестораны, гостевые, центральный холл, лобби, гостевые санузлы, гардеробы на маршруты. Каждый сотрудник должен знать досконально свой маршрут, что поможет ему, практически не задумываясь, его проходить. При этом он должен также знать и все остальные маршруты. В случае, если кто-то заболеет, руководитель может вызвать другого сотрудника на подмену. При правильной организации службы уборки, если возникает необходимость в подмене, у уборщиков не возникает никаких проблем. По завершении работы на одном маршруте, если требуется помощь в каком-либо помещении и в какой–либо ситуации, у уборщика нет необходимости собирать и перетаскивать оборудование. Он знает, что на другом этаже есть необходимый комплект.

Отработка маршрутов — это коллективный труд. Я считаю, что когда разрабатывается технология, здесь нельзя использовать штампы, которые были применены в других отелях. Здесь нужно к каждому конкретному гостиничному комплексу разрабатывать свои правила, свои технологические решения еще на стадии проектирования.

 

– Что необходимо учитывать при выборе товаров и поставщиков для гостиниц?

– Хотя гостиничный бизнес консервативен — он сложился много лет назад, мы не можем стоять на месте. Отелей много и для того чтобы привлечь и, главное, закрепить, удержать клиентов, необходимо быть все время на виду, использовать какие-то новые приемы, предлагать какие-то новые услуги. Гость — это, на сегодняшний день, дорогое удовольствие. Поэтому у тех, кто хочет преуспеть в этом деле, выхода нет — они вынуждены покупать лучшее. Даже в кризис необходимо оставаться на этих позициях. Поскольку здесь речь идет не только о создании уюта для гостей, но еще и о безопасности.

Конечно же, это непросто. Во-первых, всегда при строительстве и оснащении отеля есть какой-то бюджет, какие-то ограничения. Потому здесь речь о том, чтобы купить качественный товар за нормальную цену. То есть, все должно быть разумно. Достаточно и разумно. Это кропотливый труд — выбирать из предлагаемого многообразия. Но без правильного решения этой задачи не будет качественного обслуживания гостей, а стало быть, можно забыть и о комфорте. Конечно же, очень многое в этом вопросе зависит от позиции руководителя управляющей компании, стандартов оснащения и обслуживания, от собственников отеля.

Когда речь заходит об оснащении номеров, экономия, как ни странно, достигается только в случае значительных первоначальных вложений. Белье, махровые изделия из тканей от лучших производителей текстиля (это пока, к сожалению, в большинстве случаев, европейские компании), несмотря на их высокую стоимость, служат очень долго. Исходя из моего опыта, могу сказать, что при правильной эксплуатации белье из бельгийского сатина будет выглядеть как новое на протяжении пяти лет. Но при этом необходима либо собственная прачечная, которая должна быть оснащена качественным оборудованием, либо надо осуществлять стирку белья по договору в проверенной прачечной, которая имеет опыт работы с другими отелями и характеризуется положительно.

Также должна быть качественная химия для стирки и ухода за бельем. Чтобы отдушки были ненавязчивыми, а запах у чистого белья — еле уловим. Мало того, необходимо регулярно проверять правильность настройки программ оборудования собственной прачечной, чтобы, не дай бог, не сбилась дозировка моющих препаратов.

Если говорить о товарах для уборки, ничто не стоит на месте — ни техника, ни химия. Производители постоянно предлагают что-то новое. Необходимо постоянно бывать на выставках, чтобы ориентироваться во всех новых тенденциях в клининге. Очень многое зависит от уровня поставщика. Все серьезные компании заинтересованы, чтобы их клиенты были своевременно информированы о новинках. Поэтому менеджеры таких компаний постоянно приезжают и проводят презентации новых средств и оборудования.

При выборе поставщиков, особенно химических средств, необходимо помнить о том, что современные люди не становятся здоровее, и что сейчас очень много людей страдают от аллергических реакций. Поэтому необходимо выбирать такие средства, чтобы в месте массового пребывания или в номере из-за них гостю не стало плохо. Это, по-моему, должно быть во главе угла. Конечно, можно при необходимости рискнуть и вымыть каким-то не применявшимся до сих пор средством новой для вас фирмы. Но при этом должна быть полная уверенность в том, что у них не только гигиенические сертификаты в порядке, что не просто их продукция разрешена к применению, но и в том, что эта продукция не вызовет ни у кого — ни у гостей, ни у персонала — аллергии.

Наша задача — не только чистота. Я считаю, что на сегодняшний день клининг, и, в частности, в гостиницах, служба хаускипинга, должны быть на высоком уровне. И там должны быть профессионалы своего дела, не случайные люди. Еще раз повторю, здесь речь идет не только о комфорте, но и о безопасности. Серьезные поставщики законопослушны и не будут портить свою репутацию продажей сомнительных товаров. Такие компании как Ecolab, Diversey, Клин Мастер прекрасно ориентируются в современных технологиях, в новых видах продукции. И всегда готовы предоставить информацию о новинках. Они проводят обучение. Именно поэтому я считаю, что работать с какой-то мелкой, вновь организованной структурой, достаточно опасно. Потому что в первую очередь вы и свой бизнес, и свою работу подвергаете большому риску. Рисковать, я думаю, в туристическом бизнесе не стоит.

Также не стоит забывать и об экологической безопасности. В наше время этому фактору необходимо уделять большое внимания! Каждому предприятию необходимо оформить паспорта на все виды отходов, наладить взаимодействие со всеми соответствующими экологическими организациями. А также вести экологический мониторинг с постоянным составлением отчетов. Конечно же, это достаточно сложная работа. Но с другой стороны, это очень интересно!

 

– Татьяна, а как вы относитесь к найму клининговых компаний для уборки гостиниц?

– Сейчас очень многие европейские сети переходят на привлечение сторонних организаций для уборки. Аутсорсинг становиться весьма популярным. Но, к сожалению, у этого метода обслуживания гостиниц есть ряд негативных факторов. И с моей точки зрения собственная служба уборки предпочтительней для серьезных участников гостиничного бизнеса, даже несмотря на все сложности, связанные с персоналом. Но об этом чуть позже.

Первое преимущество собственной службы уборки — более качественная подготовка своего собственного персонала. Также важно, что при таком подходе к данной категории сотрудников относятся как к достойным участникам гостиничного бизнеса. Не менее важно и то, что они ощущают значимость своей работы для престижа того заведения, где они трудятся. При такой организации придается большое значение правильности соблюдения тех или иных технологических приемов, сотрудники службы уборки всегда своевременно получают помощь и профессиональные советы.

Когда приходит «чужая» фирма, она старается очень быстро все сделать и быстро уйти. А ведь не секрет, что особенно в гостевой зоне уборщик может пройти по одному и тому же месту 20 раз, что не делают сотрудники привлеченной компании. Чаще всего там кто работает? Как правило, представители других республик, уровень образования, уровень ответственности которых значительно ниже тех, кто зачислен в штат отеля. Над каждым из них надсмотрщика не поставишь. Более того, свой штат позволяет оперативно перевести сотрудника с одного участка на другой.

Тем не менее, обычная практика — это привлечение компаний для специальных работ — альпинистов для высотных работ, для обслуживания особых видов напольных покрытий, например, каменных полов, если содержание собственного специалиста не оправдано.

И, потом, вы понимаете, клининговые компании работают на нескольких объектах, и в силу этого, у персонала отсутствуют прочные навыки, необходимые для работы в данной конкретной гостинице, в конкретном месте. Горничная и уборщица выполняют абсолютно разные виды работ. Это не важно, что горничная моет унитаз точно так же, как и уборщица. Это ДРУГАЯ работа! Другая последовательность работы. У горничной все отработано от момента открытия двери номера. Она не сделает ни одного лишнего шага. Идя в номер, она уже выполняет работу. Точно также и при выходе из номера. У нее нет простого шага или простого движения руки. Она постоянно делает какую-то работу. Поэтому она убирает очень быстро.

Отель не в состоянии 100% контролировать сотрудников клининговой компании. Нет таких возможностей, да это и неразумно ежесекундно контролировать уборку на каждом участке, каждом углу, каждом номере. Но когда убирает собственный персонал, при правильной организации процесса супервайзеры всегда контролируют процесс уборки в каждой точке отеля. И если при работе сторонней организации проблематично отследить, кто и в какой момент убирает какой-либо участок, то при работе собственного персонала всегда доступна информация о том, кто, в какое время и какой участок убирает — все отражено в технологических картах, все десятки раз пройдено. При работе сторонней организации каждый раз возможны новые люди — они пришли, ушли и все.

Когда у вас свой штат, вы за этим следите, следит хаускипер, следят супервайзеры. Они отвечают, в том числе и за технику безопасности — по новому законодательству за технику безопасности отвечает не только главный инженер и специалист по ТБ, но и тот, кто дает направление на работу, то есть и менеджер, и хаускипер, и супервайзер. Независимо от степени ответственности, руководители среднего звена в первую очередь заинтересованы в том, чтобы их подчиненные работали с соблюдением всех требований по ТБ, соблюдением технологий уборки, правильного применения имеющегося оборудования и т.д. В этой ситуации, конечно, организационно свой штат содержать сложнее, но эффективней.

 

– Самое тяжелое — ответственность!

– Совершенно верно. Особенно сейчас, когда ужесточились требования по технике безопасности. Вышли новые правила.

 

– У нас много чего существует на бумаге, что не доходит до практического применения. То есть теперь требования ТБ в действительности подлежат исполнению?

– Да, это так. Хотя, конечно же, многое зависит от руководителя этого направления — специалиста по технике безопасности. Если он неформален, то, как правило, нормой становится проведение семинаров, где дается вся необходимая информация для разных уровней сотрудников. Также проводятся лекции. Наглядно, с видеоматериалами.

Действительно, обучается весь персонал, от низшего звена до высшего. И, что самое главное, это должно стать не одноразовым мероприятием, а прочно войти в повседневную практику. С каждым вновь поступившим необходимо проводить определенные занятия. На первом этапе это задача специалиста по технике безопасности. Дальше это становиться задачей специалистов той службы, в которой он будет работать. Его точно также обучают на месте всему тому, что он должен уметь: правилам работы и с уборочным оборудованием, и с химией, и с инвентарем, правилам работы со вспомогательным оборудованием — стремянками, лестницами, если это предусмотрено его должностными обязанностями.

 

– А скажите, пожалуйста, сколько по времени должна занимать подготовка специалиста?

– Например, для горничной, исходя из моего опыта, оптимален срок от 2-х недель до месяца. Уборщики могут уложиться в две недели, поскольку эта работа немного проще по сравнению с работой горничной. Необходимо изучить и закрепить: где, что и каким образом можно убирать, какими инструментами, какие материалы, препараты и салфетки использовать — ведь каждое средство имеет свое назначение. Даже для того, чтобы запомнить технические салфетки по цвету, потребуется время. Поэтому в каждом помещении для уборочного инвентаря необходимо иметь подробную инструкции.

Ни для кого это не тайна, что в службы хаускипинга и уборки приходят люди в возрасте. Легко все усваивается, когда тебе 19-20 лет. Но когда приходят женщины, разменявшие пятый десяток, а на такие должности молодежь редко идет, то, конечно, процесс обучения не будет столь быстр, как хотелось бы.

 

– Проблема еще в том, что у многих есть свои представления об уборке, и, самое главное, привычки!

– Однако необходимо переучивать, заставлять, и, главное, контролировать. Поэтому в этой ситуации, наверное, лучше не спешить. Лучше добиться понимания, а не бездумного повторения, именно понимания того, что ты делаешь, как ты делаешь в той или иной зоне, на тех или иных полах, какими средствами ты работаешь. Они должны, в первую очередь, это осознать. Когда придет осознание, возникнет внутренняя мотивация. Они же сами понимают, что потом им будет легче. Стоит только «включить мозг», как понимаешь, каким образом ты можешь быстрее, качественнее и лучше выполнить свою работу.

 

– Недостаток квалифицированных специалистов среднего звена в индустрии гостеприимства, туризма — к сожалению, признанный факт. Скажите, с вашей точки зрения, качественная реализация грамотного проекта гостиницы и правильно организованные рабочие процессы, позволяющие сделать работу сотрудников служб уборки и хаускипинга более комфортной, способствуют удержанию персонала?

– Конечно. Однако проблемы с персоналом среднего и низшего звена все равно остры. Все-таки нельзя забывать, что на сегодняшний день, согласно данным Госкомстата, гостиничный бизнес по оплате, к сожалению, один из последних. Я имею в виду низшее звено — это и горничные, и уборщики, и грузчики, и разнорабочие, и сотрудники прачечной, мойщики посуды в ресторане. Поэтому, учитывая, что жизнь наша нелегкая и труд этот тяжелый, люди уходят. Ищут что-то более высокооплачиваемое и физически более легкое.

Здесь главная задача для любого отеля — сохранить основной костяк. Тех, кто может подготовить новых сотрудников низшего звена. Это также непростая задача.

По сути, гостиницам приходится взваливать на себя задачу по подготовке среднего персонала, поскольку его на сегодняшний день, честно говоря, по-настоящему никто не готовит. Специализированные учебные заведения очень хотят готовить, но…

В гостиницах нередко проходят практику учащиеся сервисных колледжей. Могу сказать, что на сегодняшний день взгляд учащихся направлен на более престижные работы, как, например, фронт-офис или бэк-офис, но ни в коем случае, не на хаускипинг. Это не их служба. Никто не любит работу уборщиков, никто не любит работу горничной, никто не любит и не понимает работу в прачечной. Работа сложная. Особенно это заметно, когда сталкиваешься с практикантками, которые приходят работать горничными — им это совершенно не интересно. И это притом, что нагрузка для практикантов неполная. Понятно, они не могут убирать по 15-20 номеров за смену. И это отсутствие заинтересованности меня всегда смущает. Ведь сервис гостиниц и вообще услуги гостеприимства в первую очередь рассчитаны на клиента, который будет проживать в отеле. Очень важно как его оформят, как его примет служба портье, но не менее важно, как его обслужат в номере. Не менее важно, как ему постирают, погладят белье.

 

– Это даже важнее!

– Конечно. И не менее важно, насколько ему будет комфортно в этом номере. А практиканты не понимают. Им хочется выделиться. А требуется обратное — выделить гостя. Мы должны гостя любить, и относиться к НЕМУ, как к самой главной ценности.

Поэтому в отелях, где серьезно относятся к комфорту и безопасности гостей, администрация должна постоянно уделять внимание и время для подготовки специалистов среднего звена.

Для этого, как говориться, необходимо постоянно держать руку на пульсе последних изменений. Это касается и СанПиНов (они очень сильно изменились), и ГОСТов, и даже СНИПов, которые относятся непосредственно к требованиям по организации, обустройству, содержанию тех или иных помещений.

Также надо создавать обучающие программы, проводить тренинги, знакомить с новыми документами — своевременно доводить до сотрудников новую информацию, чтобы они смогли не просто просмотреть, а изучить. Далее необходимы беседы, опросы с тем, чтобы выяснить, как люди поняли, готовы ли они к самостоятельной работе. Это очень важно. Поскольку не всегда старшие менеджеры или хаускиперы бывают на месте. Они могут быть в отпуске, на больничном или в командировках. При этом персонал должен быть готов к самостоятельной службе.

Люди должны не просто соблюдать те требования, к которым привыкли. Они должны быть обучены тому, как нужно действовать в тех или иных нестандартных ситуациях. Более того, в каждом помещении уборочного инвентаря должны быть развешены специальные инструкции на эти темы. Кроме того, что действия, предлагаемые инструкцией, должны отрабатываться на тренингах, сама инструкция должна быть доступной и наглядной. Ведь состав персонала меняется — люди приходят и уходят.

Также очень важно, чтобы средний персонал был психологически готов и к незапланированным ситуациям, например, к неожиданному визиту проверяющих организаций. Так, чтобы они в любую минуту могли ответить, как они действуют, как работают, какие у них маршруты разработаны, как эти маршруты изучаются низовым звеном. Как, даже в отсутствии супервайзера, уборщики в ночное время идут этими маршрутами, как они проверяют, насколько инициативны уборщики в отсутствии контроля.

То есть, вот эти необходимые тренинги и контроль должны идти от верхнего до нижнего звена постоянно. Иначе никак.

При правильной подготовке специалистов всех уровней, при их слаженной, хорошо организованной работе можно быть уверенным, что обученный и правильно мотивированный персонал не просто убирает, но еще и контролирует обстановку на соседнем участке, своевременно и правильно отреагирует на любую проблему.

Это сложно, честно говорю, это сложно, но оно того стоит. Только так можно построить прибыльный бизнес не в ущерб гостям и собственным сотрудникам!

 

О. Вихарева, С. Гинчук

 

Опубликовано в журнале «Профессиональная уборка», выпуск 4/35 2010.